سرتاسر جهان شدیدتر و متداول‌‌تر شده‌‌اند و مصرف‌‌کنندگان را بیشتر نسبت به بیمه آگاه کرده است. Capgemini و Efma گزارش بیمه جهانی ۲۰۲۱ را منتشر کرده‌‌اند که در آن توضیح می‌‌دهند که صنعت بیمه چگونه می‌‌تواند تجربه مشتری برتر (CX) را در دوران پساکرونا ارائه دهند.

گزارش بیمه جهانی ۲۰۲۱ نشان داد که بیش از ۶۰ درصد از مدیران بیمه که مورد بررسی قرار گرفتند گفتند که این بیماری همه‌گیر بر تلاش‌های جذب مشتری شرکت آنها تأثیر گذاشته است. در همین حال، ۴۰ درصد این تأثیر را در حفظ مشتری مشاهده کردند؛ همچنین مشخص شد که ۸۷ درصد از بیمه‌گران گفته‌‌اند که در راهکارهای دیجیتال سرمایه‌گذاری خواهند کرد؛ اما تنها ۳۲ درصد ادعا کردند که کانال‌‌های دیجیتال در تضمین فروش مؤثر هستند زیرا فاقد قابلیت‌های مشاوره شخصی هستند.

این گزارش بر اهمیت بهبود شبکه‌‌های توزیع بیمه‌‌گران با فناوری‌های نوظهور (از جمله واقعیت افزوده و مجازی و هوش مصنوعی (AI)) و تعبیه بیمه در زندگی روزمره مشتریان با پذیرش بیمه‌گری باز تأکید کرد. بر اساس این گزارش، کانال‌‌های دیجیتال برای در دسترس بودن ۲۴ ساعته، سهولت به ‌روزرسانی اطلاعات برای بیمه‌گران و قابلیت‌‌های جست‌وجو امتیاز بالایی کسب کردند. با این حال بر ناتوانی آنها در ارائه مشاوره عمیق و شخصی به مشتریانی که به دنبال محصولات پیچیده مانند برنامه‌های بازنشستگی و مستمری هستند و همچنین بر اهمیت نمایندگان و کارگزاران در هنگام خرید این نوع بیمه‌ها تأکید کرد.

در این گزارش آمده است که در دوران پساکرونا بیمه‌‌گران باید رویکرد «CARE» را نیز در نظر بگیرند. بدین معنی که بیمه‌گران از راحتی، مشاوره و REach در طراحی و ارزیابی اثربخشی کانال‌‌های خود استفاده می‌کنند. انیربان بوز، مدیر اجرایی خدمات مالی Capgemini و عضو هیئت مدیره گروه، گفت: «بیمه‌‌گران فرصتی برای تبدیل ترافیک دیجیتال به فروش با تمرکز بر یک تجربه مجازی بیش از حد شخصی دارند. مشتریان امروزی انتظار دارند تعامل با بیمه‌گران‌شان آسان باشد و ارائه‌دهندگان باید اطمینان حاصل کنند که کانال‌های آنها تجربه مشتری راحت و بدون درز اطلاعات را فراهم می‌کند. با سرمایه‌گذاری در فناوری‌های مناسب، بیمه‌گران می‌‌توانند مشتریان را جذب و حفظ کنند و در عین حال به نمایندگان و کارگزاران خود برای تعمیق روابط قدرت می‌‌دهند.»

بر اساس این گزارش، نمایندگان و کارگزاران می‌خواستند قابلیت‌های تعامل دیجیتال خود را بهبود بخشند و حدود ۴۴ درصد گفته‌اند که به حمایت بیمه‌گر خود نیاز دارند. بیش از نیمی از نمایندگان و کارگزاران مورد بررسی اظهار داشتند که برای کمک به مشتریان به ابزارهای مشارکت دیجیتالی مانند پلتفرم‌های به اشتراک‌گذاری صفحه و ابزارهای دیجیتال امضای اسناد نیاز دارند. این امر با خواسته‌های مشتریان بیمه برای سهولت و سرعت دسترسی به اطلاعات مطابقت دارد.

تقریبا ۸۰ درصد از مدیران بیمه گفتند که نمایندگان و کارگزاران برجسته‌ترین کانال توزیع آنها هستند. با این حال، بیش از ۴۰ درصد از مشتریان خط شخصی مورد بررسی دریافتند که تماس با نمایندگان و کارگزاران در خارج از ساعات معمول کارگزار دشوار است؛ زیرا فاصله اجتماعی ارائه خدمات را پیچیده می‌کند.

در مقابل، خطوط تجاری و کسب‌ و کارهای کوچک تا متوسط (SMB) تفاوت قابل توجهی در راحتی ارائه توسط نمایندگان و کارگزاران، کانال‌های دیجیتال یا کانال‌‌های مستقیم مشاهده نکردند. بیش از ۵۰ درصد از SMB‌ها نیز تجربه خود را از تعامل با نمایندگان و کارگزاران راحت ارزیابی کردند، در حالی که بیش از ۶۰ درصد کانال‌های دیجیتال را ترجیح دادند.

نمایندگان و کارگزاران در این گزارش توضیح دادند که وقتی تصاویر دیجیتال و ابزارهای مقایسه محصول تک صفحه‌ای در دسترس باشد، راحتی مشتری افزایش می‌یابد. با این حال کمتر از دو سوم از بیمه‌گران بیان داشتند که این ابزارهای دیجیتالی را برای افزایش تجربه مشتری در اختیار نمایندگان و کارگزاران قرار می‌‌دهند.

در این گزارش آمده است که در آینده، «Digi-Intermediation» (فرآیندی که در آن کارگزاران به صورت دیجیتالی توانمند می‌‌شوند و کانال‌‌های مجازی انسانی می‌‌شوند) شکاف‌های توزیع را از بین می‌‌برد، CX را افزایش می‌‌دهد و ارزش ارائه‌‌شده را بهینه می‌‌کند.

جان بری، مدیر عامل Efma، اظهار داشت: «تأثیر جهانی پذیرش دیجیتالی یک‌ باره، روشی را که شرکت‌های بیمه برای جلب رضایت مشتریان خود نیاز دارند، تغییر داده است. سرمایه‌گذاری دیجیتال در کانال‌‌های متصل یک عنصر حیاتی برای موفقیت بیمه‌گران آینده است.»

نتیجه‌گیری

به نظر می‌‌رسد که صنعت بیمه برای رشد قابل توجه و عملکرد مالی بسیار قوی‌تر در سال ۲۰۲۲ آماده است. با این حال چالش‌‌های متعددی برای رهبران در زمینه‌های مالی، استعداد، فناوری و بازاریابی در پیش است؛ زیرا شرکت‌های مخابراتی همچنان به انطباق با پیامدهای همه‌گیری ادامه می‌‌دهند، در حالی که به طور همزمان به دنبال تغییر بزرگ‌تری به جهت ایجاد آهنگ رشد سریعتر و تضمین آینده بلندمدت خود هستند.

توصیه‌هایی را باید در سال ۲۰۲۲ و دوران پسا کرونا در نظر گرفت که می‌تواند شرایط صنعت بیمه را بهبود بخشد و روند رشد را صعودی کند: ۱- نیاز به افزایش آگاهی از ریسک و تغییر به سمت دیجیتالی شدن ۲- حفاظت و ایجاد تاب آوری در برابر تغییرات اقلیمی ۳- استفاده از کووید به عنوان کاتالیزور برای ایجاد نوآوری در مدل کسب و کار ۴- تسریع روند دیجیتالی سازی ۵- شفافیت بیشتر در قراردها ۶- بهبود شبکه‌های توزیع بیمه‌گران با فناوری‌های نوظهور ۷- تعبیه بیمه در زندگی روزمره مشتریان با پذیرش «بیمه گری باز» (Open Insurance) به جهت بهبود تجربه مشتری در دنیای پساکرونا که از اهمیت بسزایی برخوردار است

همچنین بهبود شبکه‌‌های توزیع بیمه‌‌گران با فناوری‌های نوظهور و تعبیه بیمه در زندگی روزمره مشتریان با پذیرش بیمه‌گری باز به جهت بهبود تجربه مشتری در دنیای پساکرونا از اهمیت بسزایی برخوردار است.