به گزارش اقتصادناب، پژوهشکده بیمه  طرح پژوهشی “بررسی کیفیت خدمات واحدهای ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل در شرکت‌های بیمه ” با رویکردی کاربردی به منظور بهبود روند ارزیابی خسارت و پرداخت آن انجام داده است.
این طرح ابتدا به بررسی قوانین و مقررات حاکم بر بیمه‌های اتومبیل در کشور ایران (با تمرکز بر فرآیندهای ارزیابی و پرداخت خسارت) پرداخته است. در بخش دوم این طرح با نگاهی به مقررات بیمه‌ای و فرآیندهای ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه اتومبیل در ایران و برخی کشورهای منتخب جهان به شناسایی عوامل و فاکتورهای تاثیرگذار در شکل‌گیری نارضایتی بیمه‌گذار می‌پردازیم (مطالعات تطبیقی) و مدل‌های پیشنهادی آنها را بررسی کرده و با درج سوالاتی پیرامون عوامل مذکور در پرسشنامه، به تحلیل دقیق دلایل نارضایتی بیمه‌گذاران زیان‌دیده از فرایندهای ارزیابی و پرداخت خسارت پرداخته شده و در نهایت مدل مناسب ارزیابی و پرداخت خسارت (به نحوی که نارضایتی بیمه‌گذاران به حداقل میزان خود کاهش یابد) پیشنهاد می‌شود. با استفاده از این تحلیل می‌توان وضعیت موجود بیمه اتومبیل در صنعت بیمه ایران را مورد بررسی قرار داد و به آسیب شناسی عدم رضایت بیمه‌گذار پرداخت. پس از شناخت و تحلیل این عدم رضایت، پرسشنامه‌ای به منظور بررسی صحت موارد بیان شده از طرف بیمه‌گذار و ارائه راهکار مناسب، تهیه شده و بین شرکت‌های بیمه ای توزیع خواهد شد. مانند حالت قبل، با تحلیل پرسشنامه عوامل نهایی و تاثیرگذار در عدم رضایت بیمه‌گذار و دلایل و موارد بیان شده توسط بیمه‌گر مشخص خواهد شد و می‌توان به آسیب شناسی نهایی پرداخت. در قسمت پایانی این طرح براساس عوامل موثر بر عدم رضایت بیمه‌گذار و فاکتورهای موثر بر نحوه ارزیابی خسارت اتومبیل که در مراحل قبل شناسایی شدند به ارائه مدل پیشنهادی فرایند ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه اتومبیل خواهیم پرداخت.
هدف از اجرای این طرح بررسی عوامل زیر بوده است:
– شناسایی و بررسی نحوه ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه‌های اتومبیل در ایران
– بررسی قوانین و مقررات نحوه ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه‌های اتومبیل درکشورهای منتخب
– شناسایی عوامل تاثیرگذار بر میزان رضایتمندی بیمه‌گذاران
– طراحی مدل پیشنهادی فرایند ارزیابی و پرداخت خسارت مبتنی بر عوامل تاثیرگذار شناسایی شده در مراحل قبل
مهمترین ابزارهای گردآوری اطلاعات کتابخانه‌ای در این طرح (مطالعه در خصوص کارهایی که در گذشته در این حوزه انجام شده است) و میدانی (استفاده از پرسشنامه) می‌باشد که در فاز اول این طرح صرفاً به شناسایی الگوهای های مختلف در حوزه ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه‌‌های اتومبیل پرداخته و سپس وارد تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از پرسشنامه شده‌ایم. در طراحی پرسشنامه برای بررسی سطح کیفیت خدمات شرکت‌های بیمه در ارزیابی خسارت اتومبیل از ابعاد کیفیت مدل سروکوال که با طیف لیکرت سنجیده می‌شود، استفاده شده است.
هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است. مشتریان در گروه‌های مورد نظر کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می‌دهند. کیفیت خدمات بالا ممکن است در سطحی از عملکرد که مورد انتظار مشتریان است، ارائه شود. سطحی از عملکرد که یک خدمت با کیفیت بالا باید ارائه دهد همان انتظارات مشتری است. اگر عملکرد پایین‌تر از سطح انتظارات باشد، کیفیت از نظر مشتریان پایین خواهد بود. کیفیت خدمات در مدل اساسی پاراسورامان و همکارانش ناشی از فاصله بین انتظارات و عملکرد است. هر گاه عملکرد فراتر از انتظارات باشد کیفیت افزایش و هر گاه عملکرد پایین تر از انتظارات باشد کیفیت کاهش می‌یابد. بنابراین، فاصله‌های موجود بین انتظارات و عملکرد در ابعاد مختلفی که جهت ارزیابی خدمات مورد استفاده قرار می گیرد، مبانی نظری مدل سروکوال را شکل می دهد.
محققان معتقدند که اختلاف میان انتظارات مشتریان و خدمات دریافتی توسط آنان در اثر گذشت زمان بیشتر خواهد شد، مگر آنکه مراقبت‌هایی صورت گرفته و مدیریت انتظارات به عمل آید. مدیریت انتظارات شامل آگاهی از منبع یا منابع شکل گیری انتظارات مشتریان و تأثیر گذاری بر آنها به گونه‌ای است که مدیریت از منطقی شدن نیازهای مشتریان و نیز توانمند سازی خود و مجموعه سازمان جهت برآورده سازی آن نیازها اطمینان یابد.
در این طرح با استفاده از مدل سروکوال فرضیات زیر بررسی شده‌اند:
– فرضیه اول: مشتریان زیان دیده از عوامل محسوس خدمات شرکت بیمه رضایت داشته‌اند.
– فرضیه دوم: مشتریان زیان دیده از قابل اعتماد بودن واحد ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته‌اند.
– فرضیه سوم: مشتریان زیان دیده از پاسخگویی کارکنان واحد ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته‌اند.
– فرضیه چهارم: مشتریان زیان دیده از قابلیت اطمینان کیفیت خدمات شرکت بیمه رضایت داشته‌اند.
– فرضیه پنجم: مشتریان زیان دیده از همدلی کارکنان واحد ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته‌اند.
– فرضیه ششم: مشتریان زیان دیده از دسترسی به خدمات ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته‌اند.
و در حالت کلی، فرضیه ” مشتریان زیان دیده از کیفیت خدمات واحد ارزیابی و پرداخت خسارت اتومبیل رضایت داشته‌اند.” مورد بررسی قرار داده شده است.
نتایج این تحقیق حاکی از آن است که فرضیه اول تحقیق رد می شود؛ یعنی مشتریان زیان دیده از عوامل محسوس رضایت کافی نداشته‌اند. به عبارتی دیگر، تجهیزات و امکانات ارزیابی و پرداخت خسارت برای مشتریان اهمیت داشته است. بنابراین می‌توان چنین عنوان نمود که کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی شرکت‌های بیمه، ظاهر کارکنان، و نهایتاً مجراهای ارتباطی که بواسطه آنها خدمات ارائه می‌شود، بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده و از آن رضایت نداشته‌اند.
فرضیه دوم تحقیق نیز رد شد؛ یعنی قابل اعتماد بودن کارشناسان ارزیاب و شرکت‌های بیمه خیلی نتوانسته رضایت مشتریان را جلب نماید و با انتظار آنها فاصله داشته است. به عبارت دیگر، شرکت‌های بیمه وقتی که در ارائه خدمتی به مشتریان خود، به آنها وعده می‌دهند که آن را به طور صحیح و دقیق انجام می‌دهند، تحقق این وعده از سوی شرکت بیمه در نزد مشتریان یک احساس اطمینان و همچنین جو مبتنی بر اعتماد را بین شرکت بیمه و مشتریان ایجاد می‌کند که باید به آن عمل نمایند.
فرضیه سوم تحقیق نیز رد می‌شود؛ به این معنی که میزان پاسخگویی کارکنان شرکت بیمه در واحد ارزیابی خسارت راضی کننده نبوده و با انتظار مشتریان فاصله داشته است. در واقع، کارکنان شرکت بیمه در هنگام برخورد با مشتریان، با توجه به خلق و خو و ویژگی‌های شخصیتی آنها رفتار ننموده‌اند و متقابلا مشتریان نیز از این نحوه برخورد مقداری ناراضی بوده‌اند. لذا می‌توان چنین نتیجه گیری نمود که ارائه خدمت به موقع به مشتری و همچنین پاسخگو بودن و حساسیت شرکت بیمه نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می‌تواند مشتریان را راضی نگه دارد.
فرضیه چهارم تحقیق نیز رد می‌شود؛ بدین معنا که قابلیت اطمینان و یا ضمانت و تضمین شرکت بیمه نیز یکی از عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات واحد ارزیابی خسارت اتومبیل است و راضی کننده نبوده است. به عبارتی دیگر، شایستگی و توانایی کارکنان شرکت بیمه در ایجاد حس اطمینان و اعتماد در نزد مشتریان کم بوده است.
فرضیه پنجم تحقیق نیز رد می‌شود؛ یعنی میزان همدلی کارکنان با مشتریان زیان دیده رضایت بخش نبوده است.
فرضیه ششم تحقیق نیز رد می‌شود؛ یعنی در دسترس بودن واحدهای ارزیابی و پرداخت خسارت اتومبیل برای مشتریان زیان دیده اهمیت داشته و به آن توجه داشته اند و از آن رضایت کافی را نداشته ‌اند.
علاوه بر موارد بالا تاثیر جنسیت، وضعیت تاهل، سن، شغل و میزان تحصیلات نیز بر رضایتمندی از ارزیابی و پرداخت خسارت اتومبیل بررسی شدند و مشخص شد که هیچ کدام بر میزان رضایتشان از ارزیابی خسارت تاثیرگذار نبوده است.
میزان انتظار مشتریان از تک تک عوامل و شاخص‌های تاثیرگذار بر رضایت، در حد زیادی بوده است. اما به طور جزیی، بیشترین انتظارات مربوط به شاخص دسترسی و قابلیت اطمینان می‌باشند. در نتیجه مشتریان زیان دیده بیشترین انتظارش، در دسترس بودن واحدهای ارزیابی و پرداخت خسارت و جلب اعتماد آنهاست.
بیشترین شکاف بین انتظار و عملکرد و در نتیجه نارضایتی مشتریان در “تلاش جهت تامین منافع مشتریان” و “احساس امنیت مشتری طی فرآیند ارزیابی و پرداخت خسارت” می‌باشد. همچنین شکاف بین انتظار و عملکرد در دسترسی به واحدهای ارزیابی نیز را حائز اهمیت می‌باشد. پس از همدلی، بیشترین نارضایتی مربوط به دسترسی به واحدهای ارزیابی خسارت و احساس امنیت و قابلیت اطمینان بوده است و کمترین نارضایتی از عوامل محسوس و ظاهر واحدهای ارزیابی و میزان پاسخگویی کارکنان بوده است. 
دریافت کامل فایل طرح در قالب PDF

منبع:پژوهشکده بیمه