اقتصاد ناب_مدیریت بحران کرونا و نقش روابط عمومی ها در گفتگویی با مدیر روابط عمومی تجارت نو؛
یکی از مسئولیت‌های شرکتهای بازرگانی مسئولیت اجتماعی است. در همه جای دنیا شرکتهای بازرگانی علاوه بر اینکه به فکر سود خود هستند باید به فکر مسئولیت‌های اجتماعی‌شان در قبال جامعه هم باشند. یکی از مسئولیت‌های اجتماعی که در بحران‌ها ضرورت دارد بحث شفافیت و صداقت است؛ این امر اعتبار بسیاری به آن برند می‌بخشد. ممکن است صداقت در درجه اول مورد پسند قرار نگیرد؛ ولی در درازمدت باعث افزایش اعتماد و بالتبع اعتبار برند میشود.
به گزارش اقتصاد ناب،انچه که نقش روابط عمومی سازمانها و ارگانهای مختلف را بیش از همیشه پررنگ می کند بر خلاف انچه تصور می کنیم فقط در زمان تبلیغات و یا مناسبتهای اجتماعی و فرهنگی نیست بلکه موقعیت های بحرانی می تواند قالبهای جدیدی از نقش افرینی تاثیر گذار روابط عمومی ها را ایجاد کند، به عبارتی روابط عمومی به عنوان بازوی پرقدرت سازمان اقتصادی می تواند در شرایط بحرانی و حتی در قالب مسوولیتهای اجتماعی در کنار مشتریان باشد و طی این مسیر بحرانی را تسهیل کند چه برای کارکنان و چه برای مشتریان.
در همین زمینه با شیوع ویروس کرونا و ابعاد زیان بار اجتماعی و اقتصادی این بیماری با محمد صاحب بیانی مدیر روابط عمومی بیمه تجارت نو در خصوص نقش روابط عمومی در مدیریت بحران سخن گفتیم .
* معمولاً در شرایط اضطراری و موقعیت های بحرانی نقش روابط عمومی‌ها چیست ؟
به مدیریت شرایط اضطراری، مدیریت بحران می‌گوییم. مدیریت بحران، زیرمجموعه‌های بسیاری دارد. من تخصصی در حوزه لجستیکی آن ندارم؛ ولی با توجه به تخصصم یکی از زیرمجموعه‌های مدیریت بحران، روزنامه‌نگاری بحران و دیگری روابط عمومی بحران است. روزنامه‌نگاران می‌توانند در مدیریت بحران نقش داشته باشند؛ به تعبیر دیگر آنها می‌توانند با ارائه راه‌حل‌هایی بحران‌ها را به سمت حل شدن پیش برند و یا با ایجاد جنگ روانی یا عدم اطلاع‌رسانی دقیق بحران‌ها را تشدید کنند.
از طرفی نقش روابط عمومی ها نیز در موقعیتهای بحرانی کلیدی خواهد بود ، اولین رسالت روابط عمومی‌ها در شرایط بحرانی این است که ارتباطات درون‌سازمانی را به شدت تقویت کنند؛ به تعبیر دیگر از همه کانال‌ها و پتانسیل‌های ارتباطی از جمله کانال داخلی شرکت، اتوماسیون، نشریه داخلی، ارسال پیامک استفاده و تولید محتوا کنند؛ البته تولید محتوا می‌تواند کپی از دستورات وزارت بهداشت و سازمان جهانی بهداشت باشد و یا می‌تواند خلاقیت سازمان مربوطه نیز جهت اگاهی بخشی بیشتر به آن افزوده شود. هدف این است که پیام درست ایمنی در مورد موضوع بحرانی به همکاران و خانواده آنها انتقال داده شود. ما در بیمه تجارت نو چنین اقداماتی را انجام داده‌ایم و تقریباً هر روز محتوایی را در این خصوص تولید می‌کنیم.
* با توجه به اینکه هر کدام از بازارهای مالی در هم تنیده هستند و شرکتهای بیمه با طرق مختلف با یکدیگر مرتبط هستند؛ حتی بین بازارهای مالی مثل بانک‌ها و بیمه‌ها نیز ارتباط وجود دارد؛ چون ما سهامداران بانکی بسیاری داریم؛ اما به نظر شما آیا اینکه هر شرکتی به صورت مجزا اقداماتی انجام دهد خوب است؟ نظرتان در مورد یک حرکت جمعی چیست؟
حرکتهای جمعی نیز خیلی خوب است. این حرکت کلی باید توسط نهادهای حاکمیتی و نظارتی که در رأس هرم قرار دارند پایه‌ریزی و هدایت شود. شرکتهای بیمه هر آنچه از دست‌شان برآید انجام می‌دهند؛ اما جای مدیریت بحران در یک قالب کلی خالی است. صحبت شما کاملا درست است و این انتقاد به روابط‌عمومی‌ها به ویژه روابط‌عمومی‌های صنعت بیمه وارد است. با توجه به اطلاعاتی که دارم هم‌نوایی در بحران‌ها در صنعت بانکی کشور پررنگ‌تر است.
به غیر از اطلاع رسانی بهداشتی و توسعه ایمن سازی شرکت ، با هدایت روابط عمومی چه راهکارهای خلاقانه دیگری می تواند پیاده سازی شود و واحدهای سازمان با کمک روابط عمومی به ان مسیر خلاقانه هدایت شوند؟
من در شرکت بیمه به عنوان کارشناس روابط عمومی مشغول به کار هستم؛ بنابراین باید بتوانم بازاریابی یا بخش فنی را قانع کنم که با تکیه بر زیر ساختهای آی تی ، مشتریان مثلا برای ارزیابی خسارت تا یک عدد مشخصی به صورت حضوری مراجعه نکنند یا مدارک از طریق اینترنت دریافت شود و … در زمینه تمدید بیمه نامه ، صدور بیمه نامه جدید و … نیز ابزار آی تی می تواند به کمک ما بیاید.
صنعت بانک طی بیانیه‌ای اعلام کرد که برای مراجعه کمتر افراد به ای‌تی‌ام‌ها مردم می‌توانند به جای ۲۰۰ هزار تومان برداشت در هر بار ۵۰۰ هزار تومان برداشت کنند؛ یعنی اگر در یک بار بتوانم ۵۰۰ هزار تومان برداشت کنم دیگر لازم نیست چندین بار مراجعه کنم این امر سبب کاهش انتقال بیماری میشود، صنعت بیمه نیز باید در این زمینه ها ورود پیدا کند.این خلأ در صنعت بیمه وجود دارد.
* مطمئناً مراجعه مردم به صنعت بیمه کمتر از صنعت بانک است؛ ولی دلیل نمی‌شود که صنعت بیمه چنین اقداماتی را صورت ندهد.
درست است. از اقدامات خوب دیگر صنعت بانک این است که اعتبار بعضی از کارها در همین ماه‌ها تمام میشود و بلافاصله بعد از آن تعطیلات شروع میشود؛ اما بانک‌ها اعلام کردند که لازم به حضور افراد برای تمدید کارت‌ها نیست، ما خود به خود کارت‌ها را تمدید می‌کنیم. این اقدامات بسیار ارزشمند هستند.
حتی اگر یک نفر هم به این بیماری مبتلا باشد مشکل او با این بخشنامه رفع میشود و این یعنی مشتری‌مداری.
من با مدیر اتومبیل شرکت بیمه‌مان دو جلسه برگزار کردم و قرار شد تا سقفی از خسارت‌ها را بازدید نداشته باشند به این ترتیب هم امنیت سلامت کارمند و هم ارزیاب خسارت و هم بیمه‌گذار تضمین میشود.
* روابط عمومی‌ها در این برهه از زمان باید چه اقداماتی انجام دهند؟
پیشنهاداتی که به بخش فنی شرکت بیمه تجارت‌نو چه در بحث صدور و خسارت ارائه دادیم مفید هستند؛ مثلاً یک فرد برای صدور بیمه عمر باید به بیمارستان مراجعه و آزمایشات خود را ارائه کند؛ چون آزمایشات جزو مدارک مورد نیاز برای صدور بیمه عمر هستند؛ ولی حضور فرد در بیمارستان ممکن است او را در معرض بیماری قرار دهد؛ بنابراین از او می‌خواهیم که مراجعه حضوری فعلا نیاز نیست؛ اما بیمه‌نامه را به صورت غیر حضوری صادر و حق بیمه را دریافت می‌کنیم و یک بازه سه ماهه برای این کار قرار می دهیم و از آنها می‌خواهیم که خردادماه این مدارک را برای ما بیاورند.
اتفاقاً به این شکل هم مشتری حفظ میشود و هم ما البته با تأخیر به مدارک لازم می‌رسیم؛ اگر متوجه شدیم که مدارک به هر دلیلی دچار مشکل هستند بیمه‌نامه را قطع یا اصلاح می‌کنیم.
بدون شک شرکتهای دیگر نیز انجام این خدمات را دستور کار قرار داده اند.
* به نظرتان اگر در شرایط بحرانی کنونی، اتفاقی در شرکتهای بیمه بیفتد مدیران و روابط عمومی این شرکت‌ها باید آن را شفاف به مردم اعلام کنند یا برای حفظ برندشان آن را پنهان کنند؟
در این‌باره دو رویکرد وجود دارد؛ رویکرد اول ناهم‌سنگ است؛ به تعبیر دیگر میان روابط عمومی و مشتریان تعامل وجود ندارد و در این رویکرد آن اتفاق را پنهان می‌کنند یا آن را تخفیف می‌دهند و … البته به نظر من این رویکرد شاید مسکن‌وار عمل کند؛ ولی بعد از مدتی آسیب جدی به برند شرکت وارد میشود.
رویکرد دوم، هم‌سنگ نام دارد که روابط عمومی با مشتریان تعامل دارد و اگر مشکلی در بحران‌ها برای شرکت به وجود بیاید آن را شفاف بیان می‌کند؛ ولی در ادامه توضیح می‌دهد که به دلایل مختلف و مستندی جای نگرانی نیست؛ مثلاً چند تن از همکاران ما در شرکت تجارت‌نو به در مدت اخیر به بیماری مبتلا شدند؛ البته عجیب نیست؛ چون همکاران ما در شعب مستقیماً با مردم در ارتباط هستند؛ اما بلافاصله آن شعبه قرنطینه و پاک‌سازی شد و افراد نیز در حال درمان هستند که دو نفر به فعالیت کاری بازگشته اند و یک نفر نیز در استراحت است و اطرافیانش در حال مراقبت از او هستند.
ما این مساله را از طریق روابط عمومی شرکت نیز اطلاع رسانی کردیم و علل بیماری افراد را به مردم اعلام کردیم تا شبهه ها برطرف شود.
* در واقع شرکت‌ها می‌توانند با مدیریت صحیح بحران در راستای شفاف‌سازی موجب ارتقاء برندشان شوند.
یکی از مسئولیت‌های شرکتهای بازرگانی مسئولیت اجتماعی است. در همه جای دنیا شرکتهای بازرگانی علاوه بر اینکه به فکر سود خود هستند باید به فکر مسئولیت‌های اجتماعی‌شان در قبال جامعه هم باشند. یکی از مسئولیت‌های اجتماعی که در بحران‌ها ضرورت دارد بحث شفافیت و صداقت است؛ مثلاً شرکت‌هایی همچون بی‌ام‌و یا بنز رسماً در دنیا اعلام می‌کنند که سه هزار اتومبیل تولیدشده توسط این شرکت دچار نقص هستند که باید بازگردانده شوند. این امر اعتبار بسیاری به آن برند می‌بخشد. ممکن است صداقت در درجه اول مورد پسند قرار نگیرد؛ ولی در درازمدت باعث افزایش اعتماد و بالتبع اعتبار برند میشود.
* و صحبت پایانی؟
ای کاش صنعت بیمه در این بحران حداقل در باب رسانه‌ها حضور پررنگ‌تری داشت و صدای‌مان را به مردم می‌رساندیم که ما هم به فکر سلامتی نیروهای خودمان و هم سلامتی مردم هستیم. در عین حال باید بگویم که همکاران‌مان در بخش بیمه درمان در تلاش هستند که هزینه این نوع بیماری را هم پوشش دهند.
منبع:ریسک نیوز
