صنعت بیمه در حال پاسخ به سوالات تکراری!

به گزارش اقتصادناب ، در اکثر وبسایت‌ها معمولا لینکی با همین عنوان (در منوی سایت) در نظر گرفته می‌شود که با مراجعه به صفحه مربوط به آن، مهم‌ترین سوالاتی که به طور طبیعی برای کاربران پیش می‌آید همراه با پاسخ‌های کامل جمع آوری شده است. این بخش کمک می‌کند تا کاربر برای رفع مشکلات و پرسش‌های رایجی که برای اکثر کاربران معمولی یک وبسایت، سیستم یا سرویس پیش می‌آید نیازی به مکاتبه با اپراتورها و هم‌چنین اتلاف زمان برای رسیدن به پاسخ نداشته باشند.

در برخی موارد از عنوان Q&A (مخفف عبارت انگلیسی Questions and Answers به معنای “پرسش‌ها و پاسخ‌ها”) نیز برای این بخش استفاده می‌شود.

پرسش‌هایی پیرامون جزئیات نحوه ثبت نام یا بازیابی کلمه عبور، مدت زمان لازم برای رسیدگی به درخواست‌ها و سفارش ها (شامل نحوه ارسال کالا در یک فروشگاه اینترنتی و نقاط تحت پوشش سرویس)، شرایط استفاده از خدمات سایت، نحوه درخواست حذف حساب کاربری و … از جمله پرسش‌هایی است که می‌توان در بخش سوالات پرتکرار یک وبسایت به آن‌ها پاسخ داد.

F.A.Q به افرادی که در مورد یک مطلب خاص دارای سوالاتی می باشند کمک می کند تا به صورت کلی با تمام سوالات مطرح شده در آن زمینه آشنا و به پاسخ های داده شده به هریک از آنها دسترسی داشته باشد. امروزه F.A.Q ها یا همان پرسش و پاسخ های متداول، شامل مباحثی متفاوتی اعم از زبان های مختلف برنامه نویسی و یا حتی راهنمایی در زمینه طراحی در فضای وب می باشند. وب سایت ها اغلب قبل از آن که کاربران سوالات خود را مطرح نمایند آنها را به پرسش و پاسخ متداول ارجاع می دهند بدین صورت تعداد مراجعه کنندگان به بخش پشتیبانی فنی نیز کاهش می یابد.

در برخی موارد اسنادی که به صورت پرسش و پاسخ نیستند هم به عنوان سوالات متداول مطرح می‌شوند. با گسترش فضای دیجیتال و ایجاد کسب و کارهای الکترونیکی شرکت ها و سازمان ها دارای مخاطبان بیشتری شدند و از همین رو حدود ۹۹ درصد سایت ها دارای بخشی هستند به عنوان سوالات متداول که مخاطب می تواند به راحتی با مراجعه به این بخش سوالات و پاسخ های مطرح شده را مشاهده کند.

احتمالاً اولین گزینه از دلایل استفاده از سؤالات متداول، مدیریت زمان و هزینه باشد. بارها دیده‌ایم مخاطبان سؤالاتی پرتکرار و یکسانی از ارائه‌دهنده خدمات دارند، وجود سؤالات متداول می‌تواند روند کار را به ‌صورت خودکار حل ‌و فصل کند و نیازی برای حضور یا تماس تلفنی مستقیم را کاهش دهد.

نمونه پیاده سازی سوالات متداول را می توان در سامانه آزمون پژوهشکده بیمه ملاحظه کرد بدین صورت که اگر به سامانه آزمون پژوهشکده بیمه مراجعه کنید مشاهده می شود که قسمتی در سایت طراحی شده به عنوان پرسش و پاسخ های متداول که سوالات مربوط به آزمون آداب را بصورت پرسش و پاسخ درج نموده است و هر شخص متقاضی آزمون آداب به راحتی می تواند به سوالات از پیش تعریف شده دسترسی پیدا کند و پاسخ سوالات مطرح شده در ذهن خود را در آنجا بیابد.

طبق تاریخ درج شده در سایت بیمه مرکزی( ۰۱/۰۲/۱۳۸۶) قسمت مصوبات شورای عالی بیمه آیین نامه شماره ۱، می توان اشاره کرد که سایت بیمه مرکزی از همین سال شروع به کار نموده است.

طبق بررسی ها بیمه مرکزی از ابتدای دهه ۹۰ بصورت خیلی جدی اقدام به اطلاع رسانی خدمات خود از قبیل شرایط اخذ کارگزاری، ارزیابی خسارت، نمایندگی و … نموده است. در حال حاضر هر شخصی می تواند شکایت و سوالات خود خود را از طریق سامانه پاسخگویی و رسیدگی به شکایات و گفتگوی آنلاین مطرح نماید.

آماری هنوز از سوی بیمه مرکزی اعلام نشده است.

 اگر تعداد روزهای کاری  سال ۱۳۹۸ را حدود ۲۳۰ روز در نظر بگیریم و فرض کنیم میانگین روزانه ۱۰ شکایت در سامانه پاسخگویی و رسیدگی به شکایات و ۳۰ مورد سوال در سامانه گفتگوی آنلاین بیمه مرکزی ثبت شود در سال حدود ۲۳۰۰ شکایت و ۶۹۰۰ سوال در سامانه های مذکور در بیمه مرکزی ثبت می شود.

حال چرا بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر بر صنعت بیمه تاکنون اقدام به دسته بندی سوالات و راه اندازی بخش سوالات متداول در سامانه های مذکور با توجه به این حجم از سوالات و شکایات ثبت شده نمی نماید ؟  البته آماری که در سیستم نظرسنجی در سایت بیمه مرکزی درج شده خود نشان دهنده وضع موجود است.

نظرسنجی

میزان رضایتمندی شما از اطلاعات و خدمات این سایت چقدر است؟

عالی (۲۸%) تعداد رای دهندگان ۲۲۴۷ نفر

خوب (۱۱%) تعداد رای دهندگان ۸۵۹ نفر

متوسط (۸%) تعداد رای دهندگان ۶۲۹ نفر

ضعیف (۵۳%) تعداد رای دهندگان ۴۱۸۳ نفر

تعداد کل آراء :(۷۹۱۹)