بهره‌وری پاشنه آشیل صنعت بیمه

به گزارش اقتصادناب در پنجمین عصرانه بهره وری که با موضوع بهره وری و بیمه و حضور فعالان این حوزه ها برگزار شد حاضران بر غفلت بیمه از بهره وری تاکید کردند.

 پنجمین عصرانه بهره وری با موضوع بیمه و بهره وری؛ چالش ها و راهکارها به همت انجمن بهره وری ایران و میزبانی پژوهشکده بیمه عصر روز یکشنبه ۳۱ شهریورماه با حضور جمعی از مدیران، مسئولان و فعالان بهره وری و صنعت بیمه کشور برگزار شد.

بهره وری نه تنها در صنعت بیمه کشور، بلکه در صنعت بیمه دنیا هم مورد غفلت است

حمید کردبچه رئیس پژوهشکده بیمه در  بر اساس آمارنامه سازمان بهره وری آسیایی، رشد اقتصادی چین از سال ۱۹۷۰ تا ۲۰۱۷ میلادی هشت و نیم واحد درصد بوده است که ۲.۹ واحد آن یعنی ۳۴ درصد از رشد اقتصادی از بهره وری حاصل شده است. میزان بهره وری ایران در این مدت صفر بوده است. سهم بهره وری از رشد اقتصادی طی این مدت در کره جنوبی، ژاپن و هنگ کنگ ۳۰ درصد و در هند و سری لانکا ۲۵ درصد بوده است.بحث بهره وری نه تنها در صنعت بیمه کشور، بلکه در صنعت بیمه دنیا هم مورد غفلت است. دو گزارش از سوی مکنزی در آگوست سال ۲۰۱۹ درخصوص اهمیت توجه به بهره وری در صنعت بیمه منتشر شده که تاکید دارد بهره وری در صنعت بیمه ضروری است.

بر اساس یکی از این گزارش ها، صنعت بیمه برخلاف بسیاری از صنایع دیگر که به بهره وری توجه می کنند، به هیچ وجه به بهره وری توجه نداشته است و در واقع بهره وری، پاشه آشیل صنعت بیمه است. هر چند با توجه به رقابت بین شرکتهای بیمه، برخی از این شرکتها این اواخر به بهره وری توجه کرده اند. در این بررسی حدود ۲۰۰ شرکت بیمه با گردش مالی بالای یک میلیون دلار بررسی شده اند.

در یکی از گزارشها مقایسه ای میان شرکتهای ارتباطی، خودرو، شرکت های هواپیمایی و شرکت های بیمه از ۲۰۰۹ تا ۲۰۱۸ میلادی صورت گرفته که نشان می دهد در صورتی که هزینه شرکتهای بیمه یک روند افزایشی داشته و بر اساس شاخص گذاری و سنجش صورت گرفته از ۱۰۰ به ۱۴۰ رسیده، هزینه دیگر شرکتهای کاهش یافته است.

طی دوره بررسی ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۷، شکاف بین شرکتهای پیشرو در صنعت بیمه با شرکتهای ضعیف در طول زمان بیشتر شده و طی این مدت شرکت های ضعیف بیمه نزدیک به یک هزار میلیون دلار ضرر داشته اند که ناشی از ضعف بهره وری بوده و سود بالای ۷۰۰ میلیون دلاری شرکت های دیگر نیز ناشی از بهره وری است.

در گزارش دیگر که به موضوع ارتقای شرکتهای بیمه از منحنی قدرت است و در سال ۲۰۱۹ منتشر شده است، راهکارهای متعددی در این زمینه ارائه شده است. به عنوان مثال شرکت های پیشرو توجه ویژه ای به هزینه های فناوری اطلاعات و دیجیتالی کردن صنعت بیمه در مجموعه خود داشته اند.

همچنین در این گزارش آمده است که شرکت های بزرگ در مسیر تعالی، به مقیاس توجه کرده اند و شرکتهای کوچک بیشتر به مدیریت فرآیندها و مدیریت بازار پرداخته اند. در حالی که شرکتهای ضعیف به سمت و سوی شرکت های چند رشته ای با پورتفوی پیچیده و کاهش حق بیمه روی آورده اند. ویژگی مشترک همه این شرکتها البته تغییر ساختار هزینه به سمت دیجیتال و مدرنسازی است.

بر اساس این گزارش، شرکت ها باید از رویکرد سنتی دست بر دارند و به تعالی و ارتقادهنده های جدید در بهره وری توجه کنند. بر این اساس تعالی کارکردی شامل بهینه سازی بخش های خاص سازمان مانند صدور و پرداخت خسارت و همچنین هدف بهبود بهره وری از طریق بهبود و ارتقای توانمندی ها موجود و ساده سازی ساختاری به معنای طراحی یک تغییر بزرگ قلمرو مانند تغییر مدل عملیاتی باید مورد توجه قرار گیرد. تبدیل کسب و کار و چابکی شرکت نیز در این زمینه تاثیرگذار است.

اگر امروز بخواهیم بهره وری صنعت بیمه را حساب کنیم، ممکن نیست چرا که اطلاعات مالی پایه ای در این زمینه وجود ندارد.

تنها دو شرکت بیمه به معنای واقعی سودده هستند

مهندس حمیدرضا حسینی آشتیانی، عضو هیات مدیره انجمن بهره وری ایران و مدیرعامل شرکت مشاوره مدیریت آریانا گفت: بر اساس بررسی ۲۰ شرکت بیمه خصوصی کشور، بر خلاف رشد اسمی ۲۹ درصدی صنعت بیمه، رشد واقعی صنعت بیمه کشور یک رشد ۹ درصدی بوده که هر چند این رقم هم رشد مناسبی است، ولی با این وجود سهم صنعت بیمه از اقتصاد کشور کمتر از نیم درصد است.

در پرتفوی بیمه ها، به مرور از سهم بیمه شخص ثالث کم می شود (در ۵ سال گذشته از ۴۲ درصد به ۳۵ درصد کاهش یافته) و به بیمه درمان و زندگی (بیمه اشخاص) افزوده شده که با وضعیت هرم جمعیتی کشور مطابقت دارد.

فقط دو شرکت بیمه دی و بیمه آرمان در سال گذشته عملیات بیمه گری مثبتی داشته اند. با احتساب درآمد ناشی از سرمایه گذاری ذخایر بیمه ای، ۱۰ شرکت زیان ده می مانند و با احتساب سرمایه گذاری سهامداران که می توانستند به گونه ای دیگر در بازار سرمایه گذاری کنند، باز هم یک شرکت زیان ده است. علت این موضوع، ضرردهی بیمه شخص ثالث است که اتفاقا در فروش آن رقابت بین شرکت های بیمه وجود دارد.

صنعت بیمه کشور نیازمند بازاندیشی است. پارادایم ذهنی شرکت های بیمه باید تغییر کند. متاسفانه حکمرانی و شرکت داری در کشور مطلوب نیست. توجه به دیجیتالی شدن و استفاده از فناوری های نو مثل گوشی هوشمند ضروری است. باید بیمه هایی مثل آتش سوزی که هنوز اشباع نشده مورد توجه قرار گیرد و از سهم بیمه هایی مثل بیمه شخص ثالث کاهش یابد. باید اطلاعات تکمیلی برای بیمه گزاران گردآوری شود تا احتساب بیمه عادلانه شود. پراکندگی شعب بیمه در گستره جغرافیایی و تعداد شرکت های بیمه باید مورد بازنگری قرار گیرد.

از سال ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۸، تعداد شرکت های بیمه در سالهای اخیر ۸ برابر و تعداد نمایندگان ۱۴ برابر شده است. در واقع، سفره کوچکی میزبان افراد بیشتری شده است.

نسبت حق بیمه تولید به GDP در ایران، دو و چهار دهم درصد و در امریکا، یازده و چهاردهم درصد است. سهم ارزش افزوده صنعت بیمه از GDP در ایران، ۴۶ صدم درصد و در امریکا، ۳ درصد است. نسبت ارزش افزوده بیمه به حق بیمه تولید در ایران ۲۰ و در ایالات متحده ۲۶ درصد است. بدین ترتیب می توان گفت در ایران حق بیمه تولیدی در مقایسه با تولید ناخالص داخلی اندک است.

به طور میانگین، نرخ رشد مرکب رشته های بیمه ای دوره ۱۳۹۳ لغایت ۱۳۹۸، بیش از ۲۳ درصد است. در سال ۱۳۹۳ به ازای هر هفت بیمه شخص ثالث یک بیمه بدنه صادر می شده است، در حالی که در حال حاضر به ازای هر ۶ بیمه ثالث یک بیمه بدنه صادر می شود که نشان از بهبود است.

سرانه حق بیمه های زندگی در ایران ۲۴ دلار، در بازارهای در حال توسعه آسیا _ اقیانوسیه ۱۲۰ و در بازارهای پیشرفته این منطقه ۲۵۰۲ است. شرکتهایی که در بیمه زندگی سرمایه گذاری کنند، سهم بیشتری در آینده خواهند داشت.

ضریب ترکیبی بیمه در سال ۱۳۹۸، ۱۱۵ و ۳۵۰۰ میلیارد تومان عملیات بیمه گری ضرر داشته است. با احتساب سرمایه گذاری از محل ذخایر بیمه ای تقریبا یک سود ناچیز ۲۶۰ میلیارد تومانی و با احتساب سود ناشی از سرمایه گذاری سایر منابع سود ۲۵۰۰ میلیارد تومانی سود حاصل می شود.

تعداد نمایندگان شرکت های بیمه کشور ۲ برابر تعداد نمایندگان شرکت های بیمه امریکاست، در حالی که صنعت بیمه کشورمان یک به چهارصد و هفتاد و پنجم این کشور است.

وقتی پای دولت در کفش بیمه است، بهره وری معنا ندارد

سید محمد کریمی دبیر کل سندیکای بیمه گران تاکید کرد: از بیان دیدگاه ها و انتقادات درباره بهره وری صنعت بیمه باید استقبال کرد و راهکارهای لازم برای برطرف شدن مسائل را اندیشید. در مدل EFQM نقطه بهبود به جای نقطه ضعف مطرح می شود. نقدها باید منصفانه و دقیق باشد.

وقتی پای دولت در کار بیمه است، بهره وری معنا ندارد. بهره وری در بازاریابی و بازار آزاد معنا دارد. بهره وری دستوری معنا ندارد. وقتی ۲۵ درصد بیمه اتکایی اجباری است، صحبت از بهره وری سخت است. وقتی قانون تکلیف کرده که از حق بیمه دریافتی عوارض برای بهداشت و درمان، نیروی انتظامی، پایانه ها و … پرداخت شود، شرکت های بیمه چگونه می توانند بهره ور باشند. جدیدا شهرداری مشهد مصوب کرده تا سه درصد از حق بیمه های صادره به شهرداری مشهد اختصاص یابد. این موضوع در  مناطق آزاد مطرح شده بود. بدون در نظر گرفتن این موارد نمی توان به بهره وری در بیمه اندیشید. به هر ترتیب حاکمیت باید در این زمینه ها چاره اندیشی کند.

قیمت تمام شده مدیریت در کشور بالا بوده است، بنابراین نیازمند به بهره وری هستیم. برای ارتقای بهره وری باید عوامل درون سازمانی و برون سازمانی مدنظر قرار بگیرد. شرکت های بیمه باید مسلط به دانش شوند. سیستم های لازم باید در این شرکت ها مستقر شوند. ارزیابی عملکردی و نظام های تعالی باید مورد توجه قرار گیرند. اینها همه در جهت نیل به بهره وری است.

انعطاف ناپذیری بازار کار به دلیل ناکارآمد بودن قوانین و مقررات، نبود ارتباط میان نیازهای آموزشی و شرکتها، وجود نیروهای کار مازاد، پایین بودن دانش تخصصی و محدود بودن توان رقابتی بنگاه ها از عوامل نابهره وری است.

فناوری اطلاعات از عوامل موثر بر ارتقای بهره وری در صنعت بیمه

مجید بختیاری مدیر عالم بیمه رازی اذعان داشت:بهره وری در بیمه را باید از دو منظر مورد توجه قرار داد. اول باید بهره وری در صنعت بیمه کشور را مدنظر قرار داده و از سوی دیگر، نقش صنعت بیمه در بهره وری کشور. بهره وری، استفاده بهینه و درست از منابع است و اگر این موضوع در صنعت بیمه به درستی تعریف شود، می توان پیوستگی میان دو منظر یاد شده ایجاد کرد.

اگر بهره وری در زنجیره های ارزش با بهره گیری از موضوعاتی از جمله فناوری اطلاعات ارتقا یابد، کل بنگاه می تواند بهره ور شود. فناوری اطلاعات از عوامل موثر بر بهره وری در صنعت بیمه است. یعنی از امکانات موجود در این زمینه به طور مناسبی بهره گرفته شود و هم اینکه فناوری اطلاعات بتواند با سبک زندگی مردم سازگاری ایجاد کند. در فرآیند خسارت نیز باید به این مقوله مهم توجه شود تا رضایتمندی بیشتر مردم مدنظر قرار گیرد.

فناوری اطلاعات می تواند در پیشگیری از تقلب در بیمه هم موثر باشد. بین ۱۰ تا ۱۵ درصد در بیمه های درمان و بین ۱۵ تا ۲۰ در بیمه های شخص ثالث تقلب یا تخلف وجود دارد. چگونه فناوری اطلاعات می تواند در این زمینه موثر باشد و چقدر می تواند کمک کند که شرایط عادلانه در بیمه ایجاد و رضایتمندی حاصل شود.
بسیاری از کارهای اجرایی می تواند در بسترهای دیجیتال و الکترونیکی ارائه شود، اما این به معنای از کار بیکار شدن نیروی انسانی نیست، بلکه از نیروی انسانی موجود می توان برای نظارت، رضایت مشتری و مشتری مداری استفاده کرد.

متاسفانه میزان سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات در صنعت بیمه مطلوب نیست، در حالی که گاردنر تاکید دارد ۷ درصد از فروش صنعت بیمه باید خرج فناوری اطلاعات شود. اگر فناوری اطلاعات به صورت عمیق و اساسی در صنعت بیمه پایه گذاری شود، تا حد زیادی پارادایم ذهنی شرکت های بیمه تغییر می کند که می تواند این صنعت در کشور را متحول کند.

اگر بتوان صنعت بیمه را بهره ور کرد، دو حُسن برای بهره وری کشور به همراه خواهد داشت. اول اینکه تاثیر مستقیم در رشد اقتصاد خواهد داشت. از سوی دیگر صنعت بیمه به عنوان یک سازوکار حمایت کننده و اطمینان بخش به بقیه حوزه های اقتصادی و اجتماعی می تواند کارکرد اثربخشی داشته باشد.

شاخص گذاری و پایش بهره وری در بیمه ضروری است

مهدی مهدوی مدیر عامل بیمه سرمد گفت:بهره وری تلفیقی از کارایی و اثربخشی است به این معنا که کار درست را درست انجام دهیم. اینکه کار درست را درست انجام دهیم در هر صنعتی از جمله صنعت بیمه شاخص خودش را دارد. مبنای بهره وری اندازه گیری است. در بهره وری صنعت بیمه هم لازم است، شاخص گذاری کرده و تمام موارد مرتبط با آن دست اندازه گیری شود.

مهم است که هر یک از ما در جایگاهی در شرکت های بیمه که قرار داریم، کار درست را انجام دهیم. لازم است که از روزمرگی و ساختار سنتی فاصله بگیریم. بنابراین همانطور که مطرح شد یکی از مهمترین ابزارها و توانمندسازها می تواند بهره گیری از فناوری اطلاعات باشد، به عنوان مثال پروتفوی یک شرکت بیمه کانادایی با ۵۴ نفر بیش از پروتفوی کل شرکتهای بیمه کشور است که جالب آنکه از این ۵۴ نفر، ۴۸ نفر در حوزه فناوری اطلاعات کار کرده اند. در جلسه اشاره مناسبی به گوشی های همراه هوشمند است که می تواند ابزار مناسبی در این زمینه باشد.

شاید بسیاری از شرکت های بیمه، راغب به فروش بیمه شخص ثالث نباشد، اما در این زمینه بحث های قانونی و حاکمیتی گریبانگیر صنعت بیمه بوده، ضمن اینکه مواردی دیگری از جمله فعالیت نمایندگان نیز در این زمینه موثر بوده است. در فعالیت نمایندگان، موضوع آموزش مهم است. این نشان می دهد همه این موارد و همه سطوح به هم مرتبط است و وظیفه مدیران است که برای این مسائل چاره اندیشی کنند. در این راستا نگاه نوآورانه و خلاقانه، اصلاح فرآیندها و پایش مستمرد عملکرد می تواند کارگشا باشد. علاوه بر شایستگی، توجه به رابطه بین حقوق و دستمزد هم در این زمینه مهم است.

موضوعاتی از قبیل نحوه خرد فروشی، ترکیب پروتفو، نسبت به بیمه های بدنه به بیمه های ثالث، سرانه نمایندگان فعال، تعداد نمایندگان بر اساس سهم بازار استان و قیمت تمام شده از شاخص هایی است که در سنجش بهره وری و کارایی عملکرد شعب مدنظر قرار می گیرد.

نگاه حاکمیت به بیمه، نگاه خیریه و کمیته امدادی است

دکتر محسن غفوری آشتیانی، مدیر موسسه مدیریت ریسک بیمه ای سامان پایدار گفت:صنعت بیمه به آینده نگری، دینامیک بودن، نوآوری و پویایی نیاز دارد تا بهره ور و سودآور باشد. توجه به نگرش سیستمی برای ارتقای بهره وری ضروری است، هر چند ساختار اقتصاد کشور این نگاه سیستمی را ندارد و این بیماری مزمن کشور است و رفع این بیماری مزمن، فقط پیاده سازی علم در عمل، برنامه ریزی و ارزش دهی اقتصادی عملیاتی می شود.

به عنوان مثال باید در نظر گرفت بیمه مهندسی ما چه ارتباطی با ساخت و ساز دارد. در همین زمینه، مدلی پیشنهاد شد و مورد استقبال قرار گرفت، اما در عمل اجرایی نشد چرا که دانش لازم برای اجرای آن وجود نداشته و ردپای دانش در صنعت بیمه دیده نمی شود. صنعت بیمه کمترین استفاده را از سیستم ها و مدلهای ریسک داشته چون کمتر شناخته شده است.

نگاه حاکمیت به بیمه، نگاه خیریه و کمیته امدادی است. دولت بیمه گر مجانی است. بر همین نگرش، بیمه خودروی پراید از همه خودروها پایین تر بوده، در حالی که پرخطرترین خودروی کشور است. در موضوع مدیریت ریسک هنوز مسائلی جدی وجود دارد و آنچه اجرایی شده، مدیریت شبه ریسک بوده است. احساس نیاز وجود ندارد و صندوق های ما نیز بر پایه مدیریت نیست.

«داوری» حلقه مفقوده بیمه کشور

دکتر محمدرضا تقوایی، دکتری حقوق و مدرس دانشگاه: موضوع داوری مثل رسیدگی قضایی یکی از روش های حل و فصل اختلافات بیمه است هر چند که در کشور کمتر به آن توجه شده است. می توان گفت «داوری» حلقه مفقوده بیمه کشور است که می تواند بر بهره وری نیز اثرگذار باشد. موضوع داوری بر رسیدگی قضایی، مزیت های بسیاری دارد. مقبولیت و سرعت بیشتر و هزینه کمتر، امکان انتخاب داور از سوی طرفین و امکان رایزنی درباره حق الزحمه و علنی نشدن مذاکرات از این مزیت هاست.

حل مشکلات به شکل داوری، این امکان را به طرفین می‌دهد تا دعواهای بیمه‌ای را به شکل سریع، ‌بدون تشریفات طولانی و به اصطلاح با تسریع و تسهیل بیشتر اختلافات را حل و فصل کنند. در‌صورتی‌که در دادگاه‌ها با وجود تشریفات مفصل قضایی این امکان وجود ندارد. حسن داوری در این است که افراد متخصص در زمینه بیمه به حل‌وفصل موضوع می‌پردازند که به نفع بیمه‌گران و بیمه‌گذاران است و به عدالت نزدیک تر خواهد بود.

داور وظیفه ندارد از راه تشریفات قضایی با یک ترتیبات از پیش تعیین شده اقدام و رفتار کند، بلکه حتی در همان روز ارجاع یا کوتاه‌ترین زمان ممکن موضوع را بررسی و نظر خود را اعلام می‌کند. مراجعه به داوری برای حل مشکلات و دعواهای بیمه‌ای، از هر جهت به نفع فرهنگ بیمه است، اما متاسفانه نهاد مستقل و تخصصی داوری در صنعت بیمه کشور وجود ندارد.