از «ابهام در مصادیق تخلفات» تا «مکانیزم معیوب بازخرید»

روحی، مدیر کل امور نمایندگان شرکت بیمه ایران در پنل تخصصی بیمه های زندگی که در عصر روز همایش بیمه و توسعه برگزار شد به ایراد سخنانی پرداخت و ۱۲ چالش اساسی برای فعالیت نمایندگان بیمه های عمر را تشریح کرد که به دلیل اهمیت این سخنرانی با عنوان چالش‌های مرتبط با سامان‌دهی شبکه نمایندگان منتشر می گردد .

وی گفت: بر همه مسلم و مبرهن است که نمایندگان صنعت بیمه بازوان اصلی و سرداران جبهه فروش بیمه در کشور محسوب می‌شوند. چالش‌های بسیاری در عرصه بیمه وجود دارد؛ ولی بیشتر به بیمه‌های زندگی می‌پردازم.

یکی از موضوعات اصلیِ این حوزه «آیین‌نامه ۹۶» (آئین نامه نمایندگی فروش بیمه های زندگی) است که در اواخر سال ۹۷ توسط شورای عالی بیمه مصوب و اجرای آن به سال ۹۸ موکول شد؛ پس از ابلاغ این آیین‌نامه متوجه شدیم که نیاز به ویرایش و اصلاحات بسیاری دارد. در سندیکای بیمه‌گران مباحث بسیاری روی مفاد آن صورت گرفت و موارد و موانعی که سبب می‌شوند نمایندگان نتوانند در حوزه فروش بیمه‌های زندگی فعالیت بهتری داشته باشند مستند بر این آیین‌نامه مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

روحی در ادامه گفت: قرار بر این بود تا نمایندگان تخصصی فروش بیمه‌های زندگی دارای یک سرپرست،‌ هادی یا مدیر باشند که بتواند این عزیزان را هدایت کند، مشاوره بیمه‌ای و بازاریابی بدهد، بازار هدف را برای آنها تعیین کند و آنها را به سمت و سویی هدایت کند که بتوانند به راحتی پوشش‌های مهم بیمه‌ای را به اقشار مختلف جامعه عرضه کنند. متأسفانه در آیین‌نامه ۹۶ اشاره چندانی به این موضوع نشده است فقط به نماینده حقیقی و حقوقی اشاره شده است.

روحی در ادامه تصریح کرد: اگر قرار است نمایندگان بیمه‌های زندگی به صورت حرفه‌ای به کار بازاریابی و فروش بیمه‌های زندگی بپردازند باید به سمتی حرکت کنیم که افراد غیر حرفه‌ای و متفرقه از بازاریابی منع شوند. افراد مختلف برای بازاریابی باید در قالب و چارچوب آیین‌نامه ۵۴ فعالیت کنند. این افراد مراحل و فرآیندی را طی کرده و گزینش شده و تضامینی سپرده‌اند و نظارت صنعت بیمه، سنهاب بیمه مرکزی و شرکت بیمه برای آنها وجود دارد؛ بنابراین احتمال خطا و اشتباه و تخلف به مراتب کاهش می‌یابد.

معتقدم؛ صنعت بیمه باید از نمایندگان تخصصی به عنوان بازاریابان حرفه‌ای استفاده کند؛ چون قصد داریم رشته‌ای را توسعه و تعمیم دهیم که از پیچیدگی‌ها و اهمیت و جایگاه مهمی برخوردار است.

روحی در ادامه به «نظارت» اشاره کرد و گفت: در آیین‌نامه ۹۶ سه وظیفه را به نمایندگان کل واگذار کرده‌ایم؛ هدایت، کنترل و آموزش. بحث اینجاست؛ اگر نماینده حقیقی یا حقوقی‌ای که به نماینده کل تبدیل شده تکالیفی که برایش تعریف شده عمل نکند باید چه برخوردی صورت بگیرد؟ چه معیار یا شاخصی وجود دارد که ببینیم این افراد به وظایف خود عمل می‌کنند؟ چون در ازای هر بیمه‌نامه عمری که نماینده عمر با زحمت بسیار بازاریابی، پیشنهاد و ارائه می‌کند ۳۰ درصد کارمزد دریافت می‌کند؛ بنابراین باید در ازای ۳۰ درصد کارمزد به سه وظیفه اصلی خود بپردازد و ایفای نقش کند.

موضوع مهم دیگر «قرارداد»هاست. قراردادهای نمایندگان حقیقی و حقوقی و عمر، موضوعی است که باید صنعت بیمه برای یک بار این مسئله را حل کند. بسیاری از شرکت‌های بیمه از قراردادهای یکدیگر کپی و با ایجاد تغییراتی از آنها استفاده می‌کنند؛ اما معتقدم؛ سندیکای بیمه‌گران باید یک قرارداد نمایندگی استاندارد تعریف کند؛ البته در فرعیات کمیته شبکه فروش، پیش‌نویسی از قرارداد نمایندگان تهیه و به بیمه مرکزی ارائه شد؛ اما نیاز به تصویب و تأیید و چکش‌کاری یا اصلاح بعضی از مفاد دارد؛ اما لازم است که همه شرکت‌های بیمه از یک قالب قرارداد نمایندگی استفاده کنند تا نمایندگان دچار چالش نشوند.

موضوع دیگر «آموزش» است. در آیین‌نامه ۷۵ به صراحت آمده است که نمایندگان حقیقی یا حقوقی با تحصیلات لیسانس، فوق دیپلم، دیپلم و … باید چند ساعت آموزش ببینند؛ ولی در آیین‌نامه ۹۶ به مدت زمان دوره آموزشی اشاره نشده است؛ در حالی که آموزش نمایندگان بیمه‌های عمر بسیار مهم و تخصصی است. به همین دلیل بسیاری از نمایندگان به این حوزه ورود نمی‌کنند؛ چون اطلاعات و ریزه‌کاری‌های موجود در آن به آموزش حرفه‌ای نیاز دارد؛ بنابراین سندیکا و شورای عالی بیمه باید برای حداقل آموزش لازم برای اعطای نمایندگی بیمه زندگی حدی تعیین شود. محتوای آموزشی هم همین‌طور است؛ هر شرکت بیمه یک محتوای خاص خود را آموزش می‌دهد و از سرفصل‌های خاصی استفاده می‌کند؛ اما به نظرم باید مفاد و محتوا و سرفصل آموزش‌ها یکسان‌سازی شود و همه نمایندگان تخصصی عمر از این سرفصل‌ها استفاده کنند.

در بخش «تضامین» فقط به این نکته که تضمین بگیرید اشاره شده است؛ اما اینکه چقدر تضمین بگیرید مشخص نیست، در حالی که بزرگ‌ترین خطر در حوزه بیمه‌های زندگی، وصول حق بیمه و عدم واریز آن به حساب شرکت بیمه است؛ اگر پولی دریافت شود و به حساب شرکت واریز نشود متوجه نمی‌شوید، مگر زمانی که اتفاقی بیفتد و وارثان بیمه‌گذار به شرکت بیمه مراجعه کنند.

به نمایندگان فروش بیمه زندگی باید میزان و حدی برای تضمین و نوع تضمین مشخص شود که متأسفانه این امر مغفول مانده است.

موضوع دیگر «حدود مسئولیت» است. ماده ۱۶ آیین‌نامه ۷۵ صراحتاً اعلام می‌کند که شرکت بیمه در قبال خسارتی که به بیمه‌گذار وارد می‌شود مسئول است و باید خسارت و هزینه‌های وارده را پرداخت کند؛ اما در انتهای این ماده آمده است که این موضوع نافی مسئولیت نماینده در قبال شرکت بیمه، در ازای هزینه‌ها، حق بیمه‌ها و خسارت نخواهد بود. این ماده در آیین‌نامه ۹۶ آمده اما قسمت آخر حذف شده است؛ اگر نماینده‌ای این حق بیمه را دریافت کند؛ ولی واریز نکند آیا مسئولیتی ندارد؟ در آیین‌نامه ۹۶ مسئولیتی ندارد. این موضوعی است که به نظرم نیاز به اصلاح فوری دارد.

موضوع دیگر «همکاری» است. بعضی از نمایندگان فروش عنوان می‌کنند که آشنایان بسیاری در شهر‌های مختلف دارند و قصد دارند در آن واحد به عنوان نماینده کل با چند نماینده حقیقی یا حقوقی فعالیت کنند؛ به تعبیر دیگر نماینده عمر هستند؛ ولی شبکه و تیمی دارند و می‌خواهند در استان فارس، تهران و … فعالیت کنند؛ اما آیا این امکان از نظر قانونی وجود دارد که یک نماینده عمر با چند نماینده عمومی فعالیت کند؟ در این آیین‌نامه این دیده نشده است. شاید از نظر سیستمی و نرم‌افزاری این امکان وجود داشته باشد.

موضوع دیگر «دفتر» است. در آیین‌نامه ۹۶ الزامی برای تهیه دفتر برای نمایندگان فروشِ بیمه‌های زندگی وجود ندارد؛ ولی وقتی دفتر می‌گیرند آن دفتر به دفتر فرعیِ نماینده حقیقی تبدیل می‌شود، مدتی بیمه عمر می‌فروشند؛ سپس سایر رشته‌های بیمه‌ای را می‌فروشند و کم‌کم نام کاربری (یوزر) نماینده حقیقی را دریافت می‌کنند و به صدور بیمه‌نامه در سایر رشته‌ها می‌پردازند و از فعالیت در رشته عمر غافل می‌شوند. بعد از مدتی شیرینی و حلاوتِ کارمزدِ سایر رشته‌ها سبب می‌شود تا به سمت فروش بیمه‌های زندگی نروند. درست است که بعضی از نمایندگان معتقدند که اگر دفتر نداشته باشیم مردم به ما اعتماد نمی‌کنند؛ اما از سوی دیگر آسیب‌هایی هم دارد. آیا نحوه کنترل و عدم فعالیت در سایر رشته‌ها مجاز است یا خیر؟ اگر مجاز است چه کنترلی باید روی نمایندگان وجود داشته باشد؟

تعداد مجاز نماینده عمری که می‌تواند با نماینده حقیقی و حقوقی به عنوان نماینده کل فعالیت کند، چقدر است؟ بعضی از شرکت‌ها دو هزار زیرمجموعه نماینده عمر دارند؛ اما سؤال این است که آیا یک نماینده در یک دفتر ۱۵ الی ۳۰ متری می‌تواند دو هزار نفر را مدیریت کند؟ کاملاً مبرهن است که یک شبکه هرمی ایجاد شده است و بعدها آثار و تبعات منفی آن مشخص خواهد شد؛ بنابراین آیین‌نامه باید در این‌باره حد و حدودی تعیین کند.

اگر نماینده زندگی بنا به هر دلیلی اختلاف پیدا یا محل زندگی‌اش تغییر کرد و ترجیح داد با آن نماینده حقیقی یا حقوقی فعالیت نکند وضعیت پرتفوی و کارمزد او چه خواهد شد؟ متأسفانه نه در آیین‌نامه ۹۶ و نه در آیین‌نامه ۵۴ به این موضوع پرداخته نشده است.

نمایندگان عمر فقط مجاز به فعالیت در بیمه‌های عمر انفرادی هستند. چرا نباید عمر گروهی کار کنند؟ مگر نمی‌خواهیم بیمه‌های زندگی را توسعه دهیم و ضریب نفوذ را افزایش دهیم؟ وقتی یک نماینده عمر می‌تواند بدون دفتر، قرارداد بزرگ عمر گروهی ببندد چه ضرری خواهد داشت؟ اگر ضرر دارد می‌توانیم مقابل ضرر آن را بگیریم و این اجازه را به شبکه فروش بدهیم که در بیمه‌های عمرِ گروهی هم فعالیت کنند؟ به این شکل مطمئناً ضریب نفوذ افزایش خواهد یافت.

موضوع دیگر «اقساط حق بیمه»های وصول شده یا نشده است؛ اگر حق بیمه وصول نشده باشد قاعدتاً بیمه‌گذار خود پرداخت نکرده است و بعداً آثارش را به گردن می‌گیرد؛ اما اگر نماینده پذیرفته است و نماینده عمری حق بیمه را گرفته و به حساب شرکت بیمه واریز نکرده است، مسئولیت نماینده کل و نماینده عمر چه خواهد بود؟ آیا این مسئولیت ۳۰ به ۷۰ است؟ به تعبیر دیگر به میزان کارمزدی که دریافت می‌کنند بستگی دارد یا هر دو به صورت تضامنی در قبال دریافت حق بیمه و عدم واریز، مسئولیت دارند؟ بسیاری از نمایندگان کل، حاضر به قبول مسئولیت نیستند. از یک طرف نمایندگان کل طبق آیین‌نامه ۹۶ موظف‌اند کنترل کنند و بابت آن کارمزد بگیرند؛ بنابراین اینجا بین حقوقی‌ها و دفاتر حقوقی شرکت‌های بیمه و نمایندگان کل و نمایندگان عمر جای مناقشه هست که آیا به نسبت ۳۰ به ۷۰ در مقابل شرکت بیمه و بیمه‌گذار مسئول و پاسخ‌گو هستند یا به میزان تضامنی. امروز اختلاف بسیاری در شبکه نمایندگی وجود دارد و بعضاً مکاتبات بسیاری هم در این حوزه انجام می‌شود.

از موضوعات دیگر «مصادیق تخلفات» است. متأسفانه در آیین‌نامه ۷۵ به مصادیق تخلفات اشاره نشده است. فقط به کلمه تخلف اشاره شده است؛ اما به اینکه چه چیزی تخلف است و چه چیزی تخلف نیست یا در مقابل هر تخلف چه مجازات و تنبیهی باید دیده شود؟ اشاره نشده است. شرکت‌ها بر اساس نظرات خود تصمیم می‌گیرند. در یک شرکت یک تخلف منجر به تعلیق می‌شود و در شرکت دیگری به یک تذکر بسنده می‌شود و در شرکت دیگر به لغو. این تفاوت‌ها در رویه‌های تصمیم‌گیری شایسته شرکت‌های بیمه با ۸۵ سال سابقه بیمه‌گری نیست.

موضوع دیگر «رقابت مکارانه» است. در آیین‌نامه ۷۵ و ۹۶ به رقابت مکارانه اشاره، اما کلی‌گویی شده است، چه چیزی رقابت مکارانه محسوب می‌شود؟ مصداق‌ها چه چیزهایی هستند؟ متأسفانه در آیین‌نامه در این مورد نیز سکوت شده است؛ مثلاً اخیراً نماینده‌ای تصویری از یک چک که متعلق به یکی از شعب شرکت‌های بیمه بود به همراه استیکر‌های خنده به عنوان استهزا در شبکه‌های مجازی قرار داده بود. آیا این تخلف است یا نیست؟ وقتی نماینده خاطی را به کمیته تخلفات فرامی‌خوانیم، می‌گوید؛ به چه استنادی مرا تنبیه می‌کنید؟

موضوع دیگر «مکانیزم بازخرید» است که هم در آیین‌نامه ۷۵ و هم در آیین‌نامه ۹۶ دیده نشده است؛ وقتی می‌گوییم؛ بازخرید پرتفوی یعنی چه؟ از طرفی می‌گوییم؛ شرکت بیمه مکلف است و از طرف دیگر می‌گوییم؛ شرکت بیمه می‌تواند ارزش پرتفوی نماینده را در صورت فوت یا حجر بازخرید کند یا به نماینده دیگری انتقال دهد. آیا عملاً چنین چیزی امکان‌پذیر است؟ آیا یک نماینده می‌تواند پرتفوی خود را انتقال دهد؟ آیا اختیار بیمه‌گذار دست نماینده است که بتواند پرتفوی را به نماینده دیگری بدهد؟

در مورد فوت یا حجر بازخرید انجام می‌دهیم؛ اما در سایر موارد باید چه کنیم؟ اگر کسی قطع نخاع یا از کار افتاده شد باید چه کنیم؟ اگر کسی بیماری صعب‌العلاج گرفت و نتوانست به فعالیت خود ادامه دهد باید چه کنیم؟

پیشنهادم این است که همان‌طور که کارگزار بر خط داریم، نماینده فروش تخصصی بیمه عمرِ بر خط هم داشته باشیم. چرا نباید از ظرفیت‌های فضای مجازی استفاده کنیم؟ ما نماینده عمر تخصصی فروش بیمه‌های زندگی بر خط داشته باشیم با همان شیوه‌ای که کارگزاران می‌توانند با نمایندگان کار کنند، اینها هم با نمایندگان حقیقی و حقوقی به صورت بر خط کار کنند.

موضوع دیگر «شرکت‌های تخصصی فروش بیمه‌های عمر» است که نماینده حقیقی و حقوقی ندارند و قاعدتاً نمی‌توانند سازمان فروش ایجاد کنند این شرکت‌ها در جذب نمایندگان فروش بیمه‌های زندگی و مرتبط‌سازی آنها با نمایندگان کل دچار مشکل هستند و باید در آیین‌نامه تدبیر و تمهیدی برای این شرکت‌های بیمه اندیشیده شود.

موضوع دیگر «سازمان‌های فروش» یا همان نمایندگان حقیقی و حقوقی است که به نمایندگان کل تبدیل می‌شوند و سرپرستی نمایندگان عمر را بر عهده می‌گیرند. این دوستان هم باید شرایطی داشته باشند و باید ضابطه‌ای برای آنها تعیین شود که وقتی می‌خواهند سرپرستی جمعی از نمایندگان تخصصی بیمه‌های عمر را داشته باشند به حد نصاب‌هایی از نظر عملکرد، شرایط و سابقه برسند تا حائز شرایط برای ایفای نقش سرپرستی برای نمایندگان عمر باشند.

برای جمع‌بندی موضوعاتی که بیان کردم باید بگویم که نیاز است که قراردادهای استاندارد متحدالشکلی توسط سندیکای بیمه‌گران در کمیته‌های تخصصی تعریف شود و همه شرکت‌های بیمه از یک قرارداد نمایندگی متحد و استاندارد استفاده کنند هم در مورد نمایندگان حقیقی و حقوقی و تخصصی فروش بیمه‌های زندگی.

موضوع دیگر «قراردادهای همکاری بین نماینده بیمه عمر و نماینده کل» است، در بیمه ایران چنین قراردادی داریم؛ ولی برای اینکه استانداردسازی کنیم لازم است یک قرارداد همکاری بین نماینده عمر و نماینده کل تعریف شود و از نظر حقوقی همه جوانب امر دیده شود و در کل شرکت‌های بیمه به صورت متحد اجرا شود. آیین‌نامه ۹۶ با فاصله زمانی کمی به تصویب رسید و به نظرم این آیین‌نامه نیاز به کار کارشناسی بسیاری دارد؛ متأسفانه پیش‌نویس آیین‌نامه در کمیته تخصصی فروش بیمه‌های زندگی مطرح نشد و زمانی متوجه آن شدیم که مصوب شده بود. آیین‌نامه نیاز به کار کارشناسی و چکش‌کاری بسیاری دارد تا فضا برای کسب و کار شبکه فروش اعم از نماینده کل و نماینده بیمه‌های زندگی فراهم شود و اهداف کمیته از جمله افزایش ضریب نفوذ بیمه و توسعه سهم فروش بیمه‌های زندگی محقق شود.

منبع : ویژه نامه بیمه داری نوین