تبدیل اعتماد دیجیتال به تجربه بهتر مشتری
اقتصادناب_پیشرفت هوش مصنوعی ممکن است به شدت در کانون توجه باشد، اما موضوع اعتماد دیجیتال در چشم‌انداز بیمه امروزی بسیار گسترده تر است.
به گزارش اقتصادناب در مصاحبه ریسک شرکتی Insurance Business با دیزی نینگ، مدیر سابق Swiss Reinsurance L&H APAC چین، او بررسی می کند که چگونه برای اهداف نهایی مهم در تجربه سفر مشتری و همچنین نقش حیاتی آن در مقابله با روند مداوم تحت بیمه/بدون بیمه مفید است.
نینگ گفت: «اعتماد دیجیتال برای بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها بنیادی است.»
برای مثال ابزار اتوماسیون تعهد نویسی مگنوم را در نظر بگیرید. این ابزار ارزیابی ریسک را با حذف زمان بر پردازش داده های دستی و کاغذی ساده می کند. در نتیجه، تجربه ای بی نظیر را ارائه می کند که نیازهای دیجیتال مشتری را برآورده می کند و در عرض چند دقیقه نتیجه می دهد.»
او همچنین به راهکار بیمه سلامت دیجیتال شرکت اشاره کرد که جمع آوری و پردازش داده های پزشکی سطح دوم را خودکار سازی می کند و سفر پذیره نویسی را ساده تر کرده و تسریع می بخشد. همه این نوآوری ها بدون اعتماد دیجیتالی کافی امکان پذیر نخواهد بود.
او گفت: «اعتماد دیجیتال نقشی اساسی در صنعت بیمه ایفا می کند و برای تحول دیجیتال موفق، رعایت مقررات و رضایت مشتری ضروری است. این برای مدیریت ایمن داده های حساس، حفظ انطباق، و تقویت روابط پایدار با مشتری حیاتی است.»
برای نینگ، اعتماد «راه را برای نوآوری با ریسک کمتر هموار می کند و سنگ بنای تکامل دیجیتالی صنعت است».
تجربه بهتر مشتری
نینگ گفت: «برای مشتریان، اعتماد دیجیتال به تجربه‌ای یکپارچه تر، کارآمدتر و شخصی تر تبدیل می شود. پذیره نویسی پیشرفته و اتوماسیون ادعاها منجر به کاهش زمان پاسخ دهی سریعتر و تسویه ادعای سریعتر می شود و رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. بینش های حاصل از داده های مشتری و نمونه کارها ما را قادر می سازد تا محصولات منحصر به فرد و متناسبی ارائه دهیم و تعامل مشتری را غنی تر سازیم.»
نینگ گفت، مشارکت Swiss Re بر تکامل و اصلاح مدل های مختلف از داده ها متمرکز است، با این رویکرد این شرکت را قادر می سازد تا دیجیتالی سازی را به حداکثر برساند تا بینش و تحلیل بهتری ارائه دهد و کارایی آن را تقویت کند. در پایان، مهمترین جنبه ای که این کارایی به آن تبدیل می شود، تجربه یکپارچه و متناسب برای مشتریان است، از جمله ایجاد محصولاتی که تعامل را بیشتر می کند.
نینگ گفت: «ما از داده ها و اتوماسیون برای توسعه محصول نوآورانه، تحویل سریعتر و تعامل مؤثرتر با مشتری در منطقه به سرعت در حال گسترش APAC استفاده می‌کنیم. هدف ما پرورش جوامع سالم تر و انعطاف پذیرتر است.»
به گفته نینگ، دنیای امروز «داده محور» است و تعهد به اعتماد دیجیتال و دیجیتالی سازی فرصت هایی را برای انطباق و مقیاس بندی ارائه می دهد.
نینگ گفت: «اصل راهنمای ما این است که همیشه نیازهای مشتری را اولویت بندی کنیم و از انتظارات آن ها فراتر برویم، از داده های آن ها محافظت کنیم و خدمات عالی ارائه دهیم. این رویکرد مشتری محور و مترقی به ما یک مزیت رقابتی می دهد.»
یک عامل تعیین کننده در برابر تعداد بیمه پایین
نینگ گفت که قدرت اینترنت و دسترسی باورنکردنی آن نقش مهمی برای بیمه دارد. این امر به ایجاد اعتماد دیجیتال باز می گردد، زیرا مزیت این دیجیتالی سازی بیشتر حتی فراتر از کارایی عملیات است.
او گفت: «اعتماد دیجیتال شامل حریم خصوصی داده ها، تراکنش های امن و شفافیت در نحوه استفاده از داده ها است. با اعتماد دیجیتال، مشتریان بیشتر با پلتفرم های دیجیتال درگیر می شوند و درک و خرید محصولات بیمه را برای آنذها آسان تر می سازد. این تعامل شکاف اطلاعاتی را کاهش می دهد و تصمیم گیری آگاهانه را امکان پذیر می سازد و بر نرخ نفوذ بیمه تأثیر مثبت می گذارد.»
برای شرکت‌های بیمه، این بدان معناست که سطوح اعتماد بالاتر دیجیتال در میان مشتریان منجر به گشودگی بیشتر نسبت به بیمه نامه های شخصی سازی شده و محرک داده می شود. به اشتراک گذاری داده های شخصی نیز مشکلات را حل می کند، که منجر به نتایج بهتر پذیره نویسی و پردازش سریع تر ادعاها می شود.
نینگ گفت: «به علاوه، دیجیتالی سازی رایج در بخش های مراقبت های بهداشتی به این معنی است که با در دسترس تر شدن پرونده های الکترونیک سلامت (e-HRs)، بیمه گران، با رضایت مناسب، می توانند دسترسی به سوابق پزشکی را ساده تر کنند و هم هزینه و هم کارایی عملیاتی را بهینه کنند.
دسترسی به پلتفرم های دیجیتال و داده ها نیز می تواند به طور قابل توجهی به بهبود نفوذ بیمه و کارایی عملیاتی کمک کند.
برای مثال اپلیکیشن های موبایل می توانند فرآیند دریافت بیمه را با کاهش کاغذبازی، جذاب تر و قابل دسترس تر کردن بیمه برای مخاطبانی گسترده تر، ساده تر کنند.
با داشتن مجوزهای مناسب و سطح کافی از اعتماد در ترکیب، شرکت های مخابراتی همچنین می توانند از داده های فعالیت های آنلاین مشتریان که بینش هایی در مورد تقسیم بندی ارائه می کنند، استفاده کنند و در نتیجه راه حل های بهینه تری را به دست آورند.
نینگ گفت: «با ساده سازی این فرآیند، کاهش قابل توجه هزینه های مرتبط و تسریع در زمان بندی تأیید ممکن می شود. این ادغام نه تنها هزینه های بیمه گران را کاهش می دهد، بلکه باعث افزایش کارایی می شود و زمان پاسخگویی کمتر و تجربه کاربری دقیق تری را به مشتریان ارائه می دهد.
نینگ با نگاهی به آینده گفت که معتقد است هر دو بخش فناوری بهداشت و بیمه می توانند همکاری های عمیق تری را برای دسترسی به داده های پزشکی ایجاد کنند، همه اینها با اعتماد دیجیتال امکان پذیر شده است. گفتنی است، نینگ طبق یک ضرب المثل می گوید از دست دادن اعتماد آسان تر از به دست آوردن آن است.
او گفت: «ضروری است که توجه داشته باشیم که دسترسی پیشرفته به داده ها با مسئولیت حفظ اقدامات امنیتی دقیق داده ها همراه است. هر گونه خطا در این زمینه می تواند اعتمادی را که دیجیتالی سازی قصد ایجاد آن را دارد، تضعیف کند. بیمه گران باید در برابر ریسک هایی مانند نقض داده ها، استفاده غیرمجاز از داده ها و نقض مقررات برای حفظ اعتماد دیجیتال محافظت کنند.»
