کاهش هزینه‌های شعب، اقتصاد بزرگ مقیاس، کانال‌های فروش
گرانیگاه بیمه؛
اقتصادناب_برداشت اولیه از نتایج این است که شرکت‌های بیمه به سختی موفق به گرفتن «اقتصاد بزرگ‌مقیاس» از نظر سرانه هزینه بیمه‌نامه در سطح کل می‌شوند؛ اگر هزینه‌ها به ازای حق بیمه ناخالص را بررسی کنیم یا چند سطح عمیق‌تر برویم (مانند عملکردهای محصول) باز هم مقیاس اقتصادی بسیار مهم است./مقیاس اقتصادی شرکت بیمه می‌تواند حتی برای بیمه‌گران کهنه‌کار که سیستم‌های فناوری اطلاعات قدیمی دارند به طور قابل توجهی هزینه‌ها را سرشکن کند
به گزارش اقتصادناب به نقل از بیمه داری نوین جو نابسامان اقتصادی امروز و ریسک بیماری همه‌گیر و رکود اقتصادی بیمه‌گران را با چالش‌های زیادی روبه‌رو می‌کند. فضای اقتصادی کم‌بهره، شفافیت بیشتر قیمت و آگاهی مشتریان از هزینه، تغییرات گسترده نظارتی و فقدان چشم‌انداز رشد تنها موارد معدودی است که این صنعت را تهدید می‌کنند. در نتیجه سودآوری بیمه‌گران زندگی و اموال و خسارت (P&C) در حال حاضر به سختی حفظ شده و بسیار شکننده است. در حالی که امروز رکود اقتصادی، کشورها را تهدید می‌کند و مهم‌ترین منبع درآمدی بیمه‌گران سرمایه‌گذاری است، منابع درآمدی شرکت‌های بیمه نیز با تهدیدی جدی مواجه شده است. در نتیجه امروز تنها کنترل هزینه‌ها به عنوان یک عامل اصلی برای رقابت ظاهر شده است.
شرکت‌های بیمه در سراسر اروپا با این مشکل روبه‌رو هستند، زیرا بسیاری از آنها نتوانسته‌اند هزینه‌های خود را به طور پایدار مدیریت کنند. با این حال، چند مورد نشان می‌دهد که مدیریت موفقیت‌آمیز و طولانی‌مدت امکان‌پذیر است. چگونه این بیمه‌گران برتر توانسته‌اند چنین عملکرد درخشانی را کسب کنند؟
پایگاه داده ارزیابی هزینه شرکت مکنزی در این بیمه‌ها در حال حاضر شامل ۳۸ شرکت بیمه زندگی، ۳۳ شرکت بیمه P&C و ۹ شرکت بیمه درمان است. این پایگاه داده برای ارزیابی دقیق هزینه‌های عملیاتی، گردآوری شده است و نتایج اختلافات قابل توجه هزینه در این صنعت را نشان می‌دهد. واقعیت حیرت‌انگیز این است که تفاوت در هزینه‌های عملیاتی، بین بیمه‌گران درجه یک و کسانی که در پایین جدول هستند همیشه بالاتر از ۶۰ درصد تمام عملکردهای کسب و کار بوده است و اختلافات بیش از ۱۰۰ درصد نیز غیر معمول نیست.
اختلاف هزینه‌ای قبل توجه ناشی از عملکردها
در بعضی موارد، هزینه واحد بیمه‌گران واقع در چارک پایینی تقریباً بیشتر از دو برابر بیمه‌گران سطح بالاست (شکل ۱).
در مقایسه با هم‌رده‌ها در سال گذشته، هم گسترش و هم سطح هزینه مطلق در P&C به طور قابل توجهی افزایش یافته است. همین اختلافات در حق بیمه ناخالص پایه دریافتی نیز مشهود است. مجموعه تغییرات مربوط به سرمایه و مدیریت ریسک که در حال حاضر ارائه شده است نیز یک بار اضافی است؛ زیرا به طور حتم منجر به هزینه‌های بالاتر خواهد شد.
با تجزیه و تحلیل محرک‌های کلیدی، هزینه در صنعت و همچنین بررسی علل ریشه‌ای که منجر به ایجاد اختلاف بیش از ۵۰ تا ۸۰ درصد در هزینه بین ستارگان و شرکت‌های عقب‌مانده را تشکیل می‌دهد، مشخص خواهد شد که رمز و راز موفقیت در عملکرد چیست؛ همچنین این تجزیه و تحلیل توصیه‌های عملیاتی را در مورد اینکه بیمه‌گران چگونه می‌توانند تشخیص دهند که کدام روش برای دستیابی به عملکرد هزینه‌ای، بهتر می‌تواند به بهترین وجه مناسب خصوصیات شرکت آنها باشد، ارائه می‌دهد. بیمه‌ها می‌توانند با استفاده از این بینش‌ها، عملکرد هزینه‌ها را با کیفیت محصول و خدمات متعادل کنند و برنامه‌های گسترده‌ای را برای شکل دادن به برنامه‌های تحول پیاده کرده و در مقابل رقبا امتیاز کسب کنند.
در این گزارش ابتدا محرک‌های هزینه‌ای که اغلب تغییرناپذیر تلقی می‌شوند، تجزیه و تحلیل می‌شوند که شامل اندازه، کانال فروش، ترکیب محصول و جغرافیاست. یافته‌ها نشان می‌دهد که این محرک‌های هزینه‌ای فقط حدود ۴۶ درصد از تغییرات هزینه بیمه عمر بین شرکت‌ها را تشکیل می‌دهند و حتی سهم کمتری از تغییرات هزینه در P&C دارد که حدود ۱۹ درصد است. در مرحله دوم در این گزارش دلایل اصلی را بررسی و تشریح می‌کنیم که چرا شرکت‌های بیمه اغلب نمی‌توانند موقعیت هزینه‌ای خود را بهینه کنند؛ سپس نگاهی دقیق به اهرم‌های کلیدی برای بهینه‌سازی پایه هزینه می‌اندازیم.
عناصر اصلی هزینه‌های عملیاتی و محرک‌های اساسی آنها
نتایج تحقیق بینش ارزشمندی در مورد عناصر هزینه عملیاتی صنعت ارائه می‌دهد. بزرگ‌ترین عامل هم برای بیمه زندگی و هم P&C، هزینه‌های عملیاتی و آی‌تی است که ۴۷ درصد از پایه هزینه‌های بیمه‌گران عادی در بیمه زندگی و ۶۱ درصد را در P&C تشکیل می‌دهد (شکل ۳). پشتیبانی فروش نیز ۱/۱۶ درصد از کل هزینه بیمه زندگی و ۵/۱۱ درصد از هزینه بیمه P&C را به خود اختصاص داده است.
اندازه، کانال‌های فروش، ترکیب محصول یا جغرافیای بیمه‌گر اغلب به عنوان محرک‌های هزینه که به هیچ وجه قابل تغییر نیستند، برشمرده می‌شوند. در مجموع اینها فقط حدود ۴۶ درصد از تغییرات هزینه را در بیمه زندگی و سهمی حتی کمتر (۱۹ درصد) از تغییرات هزینه را در P&C توضیح می‌دهند . در حالی که این امر نشان می‌دهد در برخی زمینه‌ها برای بهینه‌سازی این چهار محرک ظرفیت بالقوه وجود دارد؛ اما از طرف دیگر حاکی از آن است که بیشترین پتانسیل بهبود در سایر بخش‌های هزینه‌ای شرکت‌ها وجود دارد. تجربه نشان داده است که ریشه واقعی اختلافات هزینه‌ها عمدتاً به مدیریت مربوط می‌شود. قبل از اینکه به بررسی عمیق‌تر این علل مربوط به مدیریت پرداخته شود، باید چهار محرک هزینه سنتی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد تا مشخص شود چه اهرم هزینه‌ای را در بر دارند.
اندازه
اندازه فقط ۱۰ درصد از تغییرات کل هزینه در بیمه زندگی را توضیح می‌دهد و در P&C قدرت توضیحی ندارد. برداشت اولیه از نتایج این است که شرکت‌های بیمه به سختی موفق به گرفتن «اقتصاد بزرگ‌مقیاس» از نظر سرانه هزینه بیمه‌نامه در سطح کل می‌شوند؛ اگر هزینه‌ها به ازای حق بیمه ناخالص را بررسی کنیم یا چند سطح عمیق‌تر برویم (مانند عملکردهای محصول) باز هم مقیاس اقتصادی بسیار مهم است. اقتصاد بزرگ‌مقیاس فقط در چند حوزه انتخاب‌شده مشهود است؛ مثلاً در صدور بیمه‌نامه، بیمه‌گران بزرگ‌تر بیمه زندگی با صدور بیش از ۳۰۰ هزار بیمه‌نامه جدید سالانه دارای هزینه متوسط ۲۷ یورو به ازای هر بیمه‌نامه صادرشده جدید هستند، در حالی که بیمه‌گرانی که کمتر از ۱۵۰ هزار بیمه‌نامه صادر می‌کنند، هزینه متوسط هر بیمه‌نامه جدید ۶۶ یورو (۱۴۵ درصد بیشتر) تمام می‌شود. با این حال، در اکثر قریب به اتفاق مناطق، مقیاس اقتصادی محکمی وجود ندارد و پتانسیل قابل توجهی برای پیشرفت بیشتر را نشان می‌دهد.
کانال‌های فروش
با کمال تعجب، نوع کانال فروش مورد استفاده فقط یک هزینه قابل توجه برای بیمه زندگی است، اما برای P&C این‌گونه نیست. برای بیمه‌های زندگی که بخش قابل توجهی از بیمه‌های خود را از طریق بانک به فروش می‌رسانند، کل هزینه‌های عملیاتی ۲۹ یورو به ازای هر بیمه‌نامه است که به طور قابل توجهی کمتر از بیمه‌گرانی است که روی کانال‌های دیگر تمرکز می‌کنند (۷۳ یورو). میانگین هزینه‌های عملیاتی هر بیمه‌نامه در بیمه‌های زندگی با سهم بالای کارگزاری‌ها بسیار بیشتر است (۸۴ یورو). علاوه بر تفاوت در کمیسیون‌ها، این اختلاف هزینه‌ها نقش مهمی در سودآوری کلی کانال دارند و باید توسط هر بیمه‌گری که استراتژی کانال خود را بررسی می‌کند، در نظر گرفته شود.
ترکیب محصول
ترکیب محصولات تنها عامل جزئی تفاوت هزینه‌ها بین بیمه‌های زندگی است؛ اما محرک قابل توجهی در تفاوت هزینه‌ها بین بیمه‌های P&C است. در P&C، بیمه‌گرانی که سهم بیشتری از غیر خودرویی را در اختیار دارند، هزینه‌های عملیاتی کمتری را به ازای هر بیمه‌نامه دارند. این تأثیر عمدتاً توسط هزینه‌های عملیاتی پایین هر سیاست برای مشاغل غیر خودرویی انجام می‌شود. بیمه‌گران واقع در چارکی که بیشترین سهم غیر خودرویی را در پورتفوی خود دارند دارای هزینه ۴۶ یورو به ازای هر بیمه‌نامه هستند، در حالی که هزینه‌های چارکی با بیشترین سهم خودرو ۲۸ درصد بیشتر بوده است و به ۵۹ یورو می‌رسد.
جغرافیا
در مورد جغرافیا، بیمه‌گران در چند منطقه جغرافیایی برجسته هستند؛ مثلاً در بیمه زندگی، بیمه‌گران اروپای جنوبی در برخی از گروه‌ها هزینه کمتری دارند. متوسط هزینه‌های عملیاتی آنها برای هر بیمه‌نامه ۴۹ یورو برای بیمه زندگی است و در مقابل این رقم ۵۹ یورو برای آلمان یا اتریش است. جالب توجه است که متوسط هزینه‌های عملیاتی هر بیمه‌نامه برای P&C در آلمان یا اتریش کمتر از اروپای جنوبی است (۴۳ یورو در برابر ۵۳ یورو).
همان‌طور که در بالا گفته شد، تفاوت در این چهار عامل برای توضیح بیشتر تفاوت هزینه‌ها کافی نیست. شکل ۲ نشان داد که ۵۴ درصد از تغییرات هزینه در بیمه زندگی و ۸۱ درصد از تغییرات در P&C پس از در نظر گرفتن این عوامل هنوز محاسبه نشده است. این اختلاف به وضوح مستلزم تجزیه و تحلیل بسیار دقیق است.
دلایل ریشه‌ای اختلاف قابل توجه هزینه‌ها
در نظر گرفتن موقعیت ویژه هر شرکت منجر شد تا در دلایل احتمالی تفاوت هزینه‌ها تحقیقات عمیق‌تری صورت گیرد. تجزیه و تحلیل داده‌های کلیدی همراه با بینش از بحث‌های مدیران بیمه‌ای نشان می‌دهد که چهار دلیل اصلی مختلف، هم تفاوت عمده سطح هزینه باقی مانده را توضیح می‌دهد و هم دلیل اینکه شرکت‌های بیمه نمی‌توانند محرک‌های هزینه‌ای را که در بالا ذکر شد بهینه کنند توضیح می‌دهد. این چهار دلیل عبارت‌اند از پیچیدگی تجارت، مدل عملیاتی شرکت، مدیریت چشم‌انداز فناوری اطلاعات و مدیریت عملکرد.
پیچیدگی تجارت
پیچیدگی تجارت در رابطه با برندها، کانال‌های فروش، ترکیب محصول یا فرآیندهای مشتری، عامل مهمی در هزینه‌های عملیاتی است و توانایی بیمه‌گران را در استفاده از اقتصاد بزرگ‌مقیاس محدود می‌کند. در نتیجه، متوجه می‌شویم که بیمه‌هایی که در سبد خود محصولات بسیار زیادی و برندها و کانال‌های متعدد دارند بیمه‌گرانی هستند که به طور متوسط بالاترین هزینه‌ها را دارند؛ مثلاً یکی از شرکت‌ها که با تعداد زیادی از کارگزاران چندین طرح تخفیف را به صورت جداگانه و با مذاکره منعقد کرده بود که منجر به پیچیدگی بالا و قراردادهایی با قیمت‌های ناکافی می‌شد.
اثرات مشابه هنگام تجزیه و تحلیل تفاوت‌های کانال از منظر پیچیدگی مشهود است. بیمه‌گران بیمه عمر با تمرکز بر فروش بیمه از طریق بانک متوسط هزینه‌های عملیاتی هر بیمه‌نامه را به ۲۹ یورو رسانیده‌اند که به طور قابل توجهی کمتر از کانال‌های دیگر است. این امر اساساً به دلیل کاهش محصول و پیچیدگی فرآیند در این کانال رخ می‌دهد.
مدل عملیاتی
یک مدل عملیاتی بهینه‌سازی‌نشده دلیل اصلی شکست در استفاده از اقتصاد بزرگ‌مقیاس است. بیمه‌گران با هزینه بالا معمولاً چیدمان واحدهای عملیاتی و شعب خود را بهینه نمی‌کنند و یک عملکرد دفتر کار بیمه‌گر (back-office) در چند منطقه توزیع‌شده است. فرایندها و ساختارهای حاکمیتی در مکان‌های مختلف متفاوت بوده، KPIهای روشن مدیریت وجود نداشته است و محل‌های فعالیت بیمه‌گر دارای مقیاس اقتصادی نبودند. در نتیجه این شرکت در مدیریت بار کاری با مشکل روبه‌رو شده و بهره‌وری ناکافی و مشکلات عملیاتی گریبان‌گیر آن شد. این امر منجر به افت رضایت مشتری و وخامت عملکرد مالی شد.
سیستم‌های آی‌تی
یک سیستم قدیمی فناوری اطلاعات که بخش‌های مختلف آن در بخش‌های مختلف شرکت پراکنده شده است اغلب دلیل اصلی عدم استفاده از اقتصاد بزرگ‌مقیاس، ایجاد هزینه‌های بالای آی‌تی و همچنین افزایش هزینه‌های عملیاتی است. بسیاری از شرکت‌های بیمه از هزینه‌های کلی آی‌تی و عدم پشتیبانی آن از تجارت، ابراز نگرانی کردند. سیستم‌های آی‌تی همچنین فرصت‌های شغلی جدید را تسهیل می‌کند؛ مثلاً از بهبود قیمت‌ها تا پذیره‌نویسی. تلفیق و نوسازی چشم‌انداز فناوری اطلاعات فرآیندهای عملیاتی را ساده می‌کند، سطح بالاتری از اتوماسیون را فراهم می‌کند و زمان عرضه محصولات جدید را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد.
هنگام مقایسه بهره‌وری تعداد ساعات کاری تمام وقت (FTEs) در عملیات‌ها (مثلاً بیمه‌نامه صادرشده به ازای هر FTE) برای هر دو بیمه زندگی و P&C متوجه می‌شویم که بیمه‌گران با سیستم‌های قدیمی پیچیده تمایل زیادی به صرف بیشتر آی‌تی و بهره‌وری پایین دارند، در حالی که بیمه‌گران با کارآیی بالای فناوری اطلاعات موفق می‌شوند با صرف هزینه محدود فناوری اطلاعات به بهره‌وری بالا برسد (شکل ۴).
مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد در همه زمینه‌ها تأثیرات قابل توجهی دارد. بررسی‌های عمیق عملیاتی نشان می‌دهد که یکی از چشمگیرترین یافته‌ها عدم وجود مدیریت دقیق عملکرد است. نتیجه اینکه حتی پس از گذشت چند سال از اجرای اقداماتِ کاهش هزینه، هزینه‌ها دوباره افزایش می‌یابد.
با شناسایی دلایل اصلی تفاوت هزینه‌ها، سؤال این است که چگونه می‌توان حوزه‌های کانونی را برای برنامه‌های بهینه‌سازی شناسایی کرد. نمونه‌هایی از حوزه‌هایی که باید روی آن تمرکز کرد شامل ارزیابی عمیق سه بعد از هزینه (هزینه به ازای محصول، هزینه به ازای هر عنصر زنجیره ارزش و هزینه به ازای کانال فروش) و مجموعه ارزیابی‌های تکمیلی بر اساس مجموعه ابزارهای استانداردشده است.
ارزیابی عمیق برای تشخیص اهرم‌ها: مطالعه موردی
این بررسی به تجزیه و تحلیل دقیق هزینه‌های مربوط به عنصر زنجیره ارزش عملیاتی بر اساس گروه محصولات، مانند خودرو در P&C یا برنامه‌های بازنشستگی شرکت در بیمه زندگی پرداخته است. بررسی عمیق، تفاوت‌های زیادی را در هزینه‌های عملیاتی بر اساس محصول نشان می‌دهد. هزینه‌های عملیاتی خودرو به عنوان مثال ۲۷ یورو به ازای هر بیمه‌نامه برای شرکت‌های چارک بالا و ۸۶ یورو برای چارک پایین است که بیش از سه برابر بیشتر به نظر می‌رسد. در بیمه زندگی گروهی نیز اختلاف چارک پایین تا بالا ۶ برابر است (شکل ۵).
برای کمک به بیمه‌گران در انتخاب حوزه‌های بهبود، این معیار مقایسه هزینه‌های عملیاتی محصولات منفرد روی منحنی مقیاس صنعت مقایسه می‌کنیم. این کار اجازه می‌دهد تا بیمه‌های بزرگ‌تر ارزیابی کنند که آیا قادر به استفاده از مزایای اقتصاد بزرگ‌مقیاس هستند یا خیر. همان‌طور که در بالا گفته شد، منحنی مقیاس اقتصادی تنها برای چند حوزه انتخاب‌شده وجود دارد (به عنوان مثال، عملیاتی در خودرو و همچنین عملیاتی کلی و صدور بیمه‌نامه در بیمه زندگی). برای بیمه‌های کوچک‌تر، این منحنی‌های مقیاس نشانه‌ای از اندازه مورد نیاز برای یک دامنه هزینه پایدار را نشان می‌دهد؛ مثلاً برای بخش عملیاتی در بیمه خودرو، بیمه‌هایی که بیش از ۶/۱ میلیون بیمه‌نامه دارند، متوسط هزینه ۲۸ یورو دارند، در حالی که بیمه‌گرانی که کمتر از ۷۰۰ هزار بیمه‌نامه دارند، هزینه‌های متوسط هر بیمه‌نامه ۴۴ یورو (بیش از ۵۰ درصد بیشتر) است که نشان می‌دهد بیمه‌گران با این اندازه دارای مقیاس فعالیت غیر اقتصادی هستند (شکل ۶).
نتیجه‌گیری
تحقیقات انجام‌شده در زمینه هزینه‌های عملیاتی نشان می‌دهد که شرکت‌های بیمه برای افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها باید به سه عامل بسیار مهم توجه کنند، مقیاس اقتصادی، فناوری اطلاعات و ترکیب سبد محصولات. گرچه کانال توزیع بیمه نیز تأثیر بسیار قابل توجهی بر هزینه‌های عملیاتی دارد؛ اما این کانال در مقایسه با سایر بخش‌ها آثار متغیری دارد. مقیاس اقتصادی شرکت بیمه می‌تواند حتی برای بیمه‌گران کهنه‌کار که سیستم‌های فناوری اطلاعات قدیمی دارند به طور قابل توجهی هزینه‌ها را سرشکن کند و امتیاز بزرگی ایجاد کند که در سایه آن این شرکت‌ها می‌توانند در طول زمان در بخش‌های دیگر هزینه‌ها را بهینه‌سازی کنند.
