اقتصادناب_بهتر است به ساختارهای تدوین شده که ماحصل دانش و خرد مدیران دهه سی و چهل هجری شمسی است دست نزنیم و بیشتر به فکر اصلاح ساختارهای هیاتی و محفلی تدوین شده در ساختار دهه های اخیر باشیم .
اقتصادناب: یادداشتی در ریسک نیوز با نام نارسایی‌های ساختاری معاونت فنی در شرکتهای بیمه با قلم سید مهدی اجمدی منتشر شد که ساختار معاونت فنی شرکتهای بیمه را مورد بررسی قرار داد در پی درج این یادداشت ، مقاله ای دیگر با قلم علیرضا زراعی ، کارشناس صنعت بیمه به این رسانه ارسال گردید که در تکمیل مقاله قبلی و با نگاهی متفاوت نگاشته شده است که در ذیل می اید:
شاید تحلیل های موجود از حوزه فنی ناشی از عملیات و عملکرد روزانه این واحد ها در شرکتهای بیمه باشد . اما لازم است در ابتدا به دو موضوع مهم و کلیدی که غالبا در ساختار شرکتهای بیمه مغفول مانده پرداخته و سو برداشت از حوزه مغز افزاری را که صنعت بیمه را از جایگاه خویش منحرف مینماید ، شفاف نمائیم.
اگر بپذیریم زنجیره ارزش بیمه گری محصولی، غیر انعطاف پذیر و همانند دیگر محصولات تولیدی در سایرصنایع تولیدی باشد، بنابر این پذیرفته ایم دارای اسکلت و چهارچوبهای فریز شده و جامد است و ایضا این خطا از ابتدای زنجیره که به تصور برخی کارشناسان از توسعه مدیریت محصول شروع شده و در انتهای زنجیره به پرداخت خسارت منتهی می گردد نه تنها دارای پارادوکس های متعدد خواهد بود ضمنا دیگر نمی توان بخش اصلی انحراف از مبانی بیمه گری را نیز بر پایه این استدلال شناسایی و آنها را اصلاح کرد .
ساختار معاونت فنی مهمترین بخش برگرفته از چهارچوبهای تکنیکال و محاط بر سایر بخش های تفکیک شده از بطن شناخته شده اصول عملیاتی شرکتهای بیمه گر و شاید بتوان گفت اساس طراحی خدمات نوین بیمه ای تا فروش و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد.
حال باید تحلیل کرد که دلایل ثبات در ساختار حوزه معاونت فنی در سالیان طولانی عمر صنعت و اختصاصا در شرکتهای بیمه ، قدرت ساختاری است یا ضعف آن ؟
نرخ دهی و بازاریابی فروش و پردازش خسارت و پشتیبانی از مشتریان اجزا جدا افتاده ای از حوزه خلق خدمت جدید یا توسعه خدمات گذشته شرکتها نیست و صد البته قابل تجزیه از ماهیت ساختاری و عملیاتی معاونت فنی نبوده و نخواهد بود . اگر چه در سالیان جدید تعابیر جدید بیشتر مورد توجه قرار گرفته و نزد مخاطبان خاص تکرار می گردد .
نکته ویژه دیگر شناختن ساختار حوزه معاونت فنی از حیث تاثیر گذاری بر ماهیت بقا یا ممات شرکتهای بیمه با معاونتهای فنی نیز امری دوگانه است و هیچگاه روا نیست جامه را با قامت جامه دار سنجید .
بیمه اگر چه محصول خوانده می شود اما خدمتی منعطف و فعالیتهای پیرامون آن منجمد نیست و لذا معاونت فنی در ساختار هر شرکت دارای جایگاه ویژه و ممیزه خویش است و یقینا می تواند با هماهنگی زیر ساختارهای خویش که شامل واحدهای طراحی خدمات بیمه ای ، اتاق فکر تطبیق وضعیت بازار ، تنوع بخشی و خلق خدمت جدید ، محاسبات فنی و آکچوری ، ریسک شناسی و ارزیابی ریسکها ، تعیین بهای تمام شده خدمات ، شبکه ها و زنجیرهای تامین خدمات متناسب ومورد نیاز بازارهای جدید و فروش ، خدمات پس از فروش و حمایت از بازارهای موجود و هدفگذاری بازارهای هدف با این واحدها در تعامل کامل و هدفمند باشد .
عدم تفکیک ساختارماهوی حوزه معاونت فنی در شرکتهای بیمه از وظایف متنوع سپرده شده در هر شرکت به معاونت فنی ، منشا شناسایی اشتباه و تصور بی ارتباط و پارادوکس های فراوانی خواهد بود اما در این مقال به برخی از آنها پاسخ خواهم داد .
الف ) توابع هدف و تعیین قیمت تمام شده خدمت در حوزه معاونت فنی
افزایش فروش یک خدمت بیمه ای الزاما با کاهش نرخ آن مقارن نیست و کاهش ریسک نیز مفهوم افزایش نرخ را با خویش در بر ندارد . توابع هدف بازاریابی و فروش هیچگاه در تعارض با هم نیستند و این اشتباه ادراکی است زیرا نقطه تعادل و سربه سری و شروع سودآوری با تعیین بهای تمام شده معنا خواهد یافت . بنابر این شناسایی ریسکهای رایج که ماهیت بهبود شرایط برای کنترل مخاطرات دارند ، عموما قدم اول کاهش نرخ خواهند بود .
ب ) وحدت رویه ، استاندارد سازی و ثبات روشها ، کاهش زمان و افزایش سرعت ارائه خدمات بیمه ای و همچنین خدمات پس از فروش که اموری فرآیندی است مغایر با مزیت رقابتی نیست .همانگونه که صرفا مزیت رقابتی در خدمات ویژگی ، ذاتی انعطاف پذیری در خدمات متنوع و ارتقای کیفیت ارائه خدمات پس از فروش را نیز در برگرفته و سرعت ، چابکی ، نوآوری ، تغییر و نوگرایی و از این قبیل تعابیر گوش نواز در بطن ثبات روشها و استاندارد سازی متجلی خواهد شد و تاکید بر وحدت رویه دارد . حال آنکه دلایل سنگینی حرکت در ارائه خدمات موجود و خدمات نوین عرضه شده ناشی از ساختار حوزه معاونت فنی نیست بلکه ناشی از تفکر پوپولیستی و فارغ از طراحی اندیشه محور و توجه به قدرت خرید بازارهای موجود و توهم در جذب نقدینگی بدون رعایت موازین و اصول بیمه است . صنعت بیمه و فرآیندهای عملیاتی اهداف شرکتهای را تامین می کند و ساختار معاونت فنی حاضر در اغلب شرکتهای استخوندار و با قدمت بالای ۳۰ سال نیز بر چهارچوب تعریفی و تائید شده بین المللی است و بر گرفته از ساختارهای سازمانی بیمه گران قدرتمند جهان است .
یادی کنیم از مرحوم الکساندر آقایان که پی و بنیان این صنعت را چه نیکو استوار کرده که بعد از سالیان متمادی دخالت افراد غیر متخصص و فاقد درک حرفه ای و فنی بیمه گری هنوز که هنوز است بار صنعت بیمه را از طریق شرکتهای بیمه به خوبی حمل نموده و خواهد نمود .
مدیریت توسعه و خلق خدمات بیمه ای اغلب در معاونتهای فنی تحت الشاع سنگینی دانش تدوین نرخ و شرایط فنی و تکنیکال است و هدایت آن به سمت وسوی عملیات جاری آدرس غلط و توجیه غیر حرفه ای و نا آگاهی به خدمات واقعی مورد نیاز بازارها و خلق محصولات پشت میزی بیمه گران خواهد بود و هیچ ارتباط معنا داری بین این دو نیست .تحلیل های اشتباه غفلت ازظرفیتهای بالقوه و بالفعل و کشش بازارهای جدید و توان پوششی خدمات برای متقاضیان خدمات بیمه ای است . فراگیری و غلبه خدمات بیمه ای بر بازار به ساختار حوزه معاونت فنی مربوط نیست همانگونه که ارتباط تنگاتنگ با مدیریت تولید و توسعه محصولات بیمه ای دارد .
ج ) نظارت در خلق خدمات نوین و خدمات پس از فروش بیمه ای و فرآیندهای عملیاتی رایج
گمان اینکه نظارت و فروش از یکدیگر جدا هستند یعنی نقص در شناخت فرآیند بیمه ای . بیمه نامه ها و قراردادها ، محصول دارای طراحی صنعتی و سرهم بندی شده با نقشه های فنی نیستند تا در انتهای خط تولید و یا واحد کنترل کیفیت ممهمور به مهر کنترل شد شوند .
تولید خدمات جدید بیمه و عرضه آن ، از الگوی دو طرفه نیاز بازار و کنترل شرایط و نرخها توسط شرکتهای بیمه تبعیت می کند و بدین خاطر استکه بدون توجه به پیشنهاد های متنوع بیمه گذاران تولید هرنوع از خدمات و ادامه حیات خدمات جدید امکانپذیر نیست . خوب استکه مدل ارزیابی ریسک و اعلام شرایط و نرخهای بیمه ای و بعبارت بهتر تطبیق کردن نیاز بیمه گذاران با طراحهای بیمه ای که ذاتا ناظر بر اجرا است بیشتر تشریح و تبیین گردد . تفکیک ماهیت نظارت از اجرا ، یعنی بدون در نظر داشتن مولفه های متنوع بازار و شناخت دقیق و حرفه ای از فرآیند نرخ دهی و یا ارزیابی و همچنین پرداخت خسارت است و جز این نیزاز مدافعین تفکرتفکیک نظارت از اجرا قابل انتظار است . خطاهای سهوی و عمدی در فروش چگونه می تواند مرتبط با ارزیابی ریسک و یا تعیین شرایط و نرخ باشد حال آنکه اساسا با موضوع حرفه ای ساختار معاونت فنی نیز مرتبط نیست .
سازمان فروش باید مانع کم فروشی یا ناقص فروشی باشد و حوزه عملیات آن پس از خلق و توجیه اقتصادی و فنی خدمات بیمه ای است .
د ) فرآیند صدور و خسارت مکمل یکدیگرند و نه دچار تناقض ؟
تامین رضایت مشتری و استیفای حقوق شرکتهای بیمه ای در یک سناریو هستند و تجزیه این دو همانی را بر سر صنعت آورده که مشاهده می کنیم . هدف از پرداخت خسارت و احقاق حقوق بیمه گذار اساسا یعنی کسب رضایت مشتری و فضلیتی برای شرکتهای بیمه نیست . اجرای وظیفه ذاتی بیمه گری ، وظیفه است و انجام دقیق و صحیح وظیفه اگر منجر به نارضایتی بیمه گذار باشد بطلان اغراض بیمه گر است . تاکید باید آن باشد که مداقه تام و کامل در تعیین نرخها و تدوین و تفهیم شرایط به بیمه گذاران تقویت گردید و بجای تامین منافع شرکتها در پی تحقق خسارات پرداخت منصفانه و بدور از اشتباه بوده و مانع تضییع حقوق بیمه گذار شود.
بماند که به جای گفتارمبتنی بر تحلیل ، نظام مقررات بیمه ای تا چه حد دچار انحراف شده اما متولیان صنعت و مدیران شرکتهای بیمه باید تاکید نمایند که وحدت فرماندهی فنی در ساختار معاونتهای فنی شرکتها یک اصل اساسی و پاشنه آشیل شرکتهای بیمه ای است که با گروه فنی و تکنیکال قابل وصول است . خطای تسلط بی پشتوانه اقتصادی و توجیه آکچوری برای تعیین نرخ و شرایط بیمه نامه ها توسط افراد در معاونتهای فنی انحراف به بار آورده ولیکن ساختار معاونت فنی باید مستند بر توجیهات فنی و تکنیکال و حاکم بر زیر ساختارهای دیگر باشد و چنانچه همه حوزه ها استراتژی محور باشند بطور حتم ضرب آهنگ حاکمیت شرکتی بیشتر شنیده خواهد شد .
در خاتمه تغییر اخیر در ساختار بزرگترین شرکت دولتی بیمه نشان داد الزاما طرح خوب روی کاغذ ( تاکید می کنم طرح خوب روی کاغذ ) قابل اجرا و تعمیم نیست . پس بهتر است به ساختارهای تدوین شده که ماحصل دانش و خرد مدیران دهه سی و چهل هجری شمسی است دست نزنیم و بیشتر به فکر اصلاح ساختارهای هیاتی و محفلی تدوین شده در، دهه های اخیر باشیم .
منبع :ریسک نیوز
