پنج ریسک بیمه الکترونیک را بشناسید

 به گزارش اقتصادناب_یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌های خدماتی و حمایتی جامعه، صنعت بیمه است. صنعت بیمه در تجارت جهانی یکی از ابزارهای ضروری و حمایتی بوده و از کوچک‌ترین جنبه‌های زندگی تا بزرگ‌ترین پروژه‌های صنعتی و خدماتی را پوشش می‌دهد. این صنعت می‌بایست همگام و همراه با پیشرفت دولت و سایر زیرساخت‌های جامعه همچون بانک‌ها، متحول و به‌روز شده و آمادگی‌های لازم جهت ورود به فضای دیجیتالی را کسب کرده و ساختاری جدید که توانایی رقابت در دنیای تجارت الکترونیک داشته باشد، را فراهم کند.

شاید بتوان گفت با توسعه کسب‌وکارهای الکترونیک به‌خصوص در بخش‌های مالی و اعتباری که یکی از بازوهای اصلی برای صنعت بیمه هستند و تمایل هرچه بیشتر مشتریان به استفاده از شرایط مناسب ایجادشده در فضای الکترونیک، بیمه‌های الکترونیک شکل گرفته و پا به عرصه تجارت الکترونیک گذاشتند. امروزه کارشناسان بر این باورند که فناوری اطلاعات و ارتباطات بهترین فرصت برای صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی است.

بیمه الکترونیک

در معناى عام بیمه الکترونیک، کاربرد اینترنتى و فناورى اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه‌ای است و در معناى خاص، بیمه الکترونیک را می‌توان به‌عنوان تأمین پوشش بیمه‌ای از طریق بیمه‌نامه‌ای که به‌طور هم‌زمان پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می‌گردد اطلاق کرد. در این صنعت خدمات پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه‌نامه و پردازش پرداخت خسارت می‌توانند هم‌زمان انجام گیرند.

بیمه الکترونیک فرصت‌هایی را فراهم می‌کند که کیفیت خدمات ارائه‌شده به شهروندان را بهبود داده و آن‌ها را قادر می‌سازد تا به خدمات و اطلاعات مناسب جهت صدور بیمه‌نامه موردنظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسى داشته باشند.

پیاده‌سازی بیمه الکترونیک در کشور

پیاده‌سازی بیمه الکترونیک در ایران از دو دیدگاه بررسی می‌شود. در دیدگاه اول که دیدگاه فشارهای محیطی است بیمه را مجموعه‌ای از عوامل بازار، اقتصاد اجتماعی و فناوری می‌داند. قدرت و توانایی مصرف‌کنندگان و مشتریان افزایش می‌یابد و باعث قدرت وسیع مشتریان در انتخاب می‌شود. عوامل موثر بر بیمه مدام در حال تغییر و تحول هستند. تغییرات سریع مولفه‌های دنیای تجارت باعث ایجاد فرصت‌ها و تهدیدهای مختلفی شده است. به همین دلیل و باوجود تغییرات و عدم اعتماد به بازار رقابتی آینده، تمامی شرکت‌های بیمه ناچارند به سمت ایجاد محصولات بیمه‌ای بیشتر، با سرعت بالاتر و منابع کمتر حرکت کنند. این رفتار حاصل فشاری است که شرکت‌های مختلف بیمه از دنیای نوین و رقابتی تجارت متحمل می‌شوند.

دستیابی به موفقیت نه‌تنها به کارایی و بهره‌وری بالا نیازمند است، بلکه فعالیت‌های ابتکاری همچون تولیدات متنوع و خدمات بهینه را نیز ضروری می‌کند. مجموعه فعالیت‌های ابتکاری که به‌منظور مقاومت و نفوذ در دنیای تجاری صورت می‌گیرد را واکنش‌های حیاتی بیمه می‌نامند که ممکن است در بعضی یا تمام فرآیندهای کاری شرکت ظاهر شود. این فرآیندها ممکن است فرآیندهای عادی چون پرداخت حقوق و فروش بیمه باشد و یا حتی در فرآیندهای سطح بالا مانند استراتژی کاری شرکت ظاهر شود.

مزیت‌های بیمه الکترونیک

بیمه الکترونیک هزینه‌های مدیریتی و اداری را از طریق فرآیند ماشینی کسب‌وکار کاهش می‌دهد و اطلاعات مدیریتی را بهبود می‌بخشد. کارمزد پرداخت‌ها از طریق فروش مستقیم بیمه‌نامه به مشتری کاهش می‌یابد. کاهش هزینه در بازار رقابتی باعث کاهش حق بیمه می‌شود و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه مشتری را می‌دهد که نتیجه آن نفوذ و توسعه بیشتر بیمه در کشورها است. اینترنت برای افراد تازه‌وارد در بازار کار این فرصت را فراهم می‌آورد که از فرآیندهای پرهزینه و طولانی راه‌اندازی شبکه‌های سنتی فروش بپرهیزند و خدمات مالی و بیمه‌ای خود را بیشتر از راه خدمات اینترنتی انجام دهند. محصولات بیمه‌ای از طریق اینترنت به دلیل مشاوره کمتری که نیاز دارند بهتر به فروش می‌رسند. اما در مورد محصولات و خدمات بیمه‌ای باارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایل بیشتری به‌صرف هزینه مشاوره دارد، فروش از طریق اینترنت آن‌چنان‌که باید موردتوجه قرار نمی‌گیرد.

ارزش واقعی خدمات زمانی مشخص می‌شود که به بیمه‌گران در کاهش هزینه‌ها کمک نموده و به مشتریان نیز امکان دسترسی به کلیه خدمات ازجمله دریافت گزارش، ارسال درخواست، تسویه‌حساب، اطلاع از تغییرات، شرایط بیمه و سیاست‌های بیمه‌ای می‌دهد.

تجارت الکترونیک موانع ورود به بازار را کاهش داده و موجب افزایش فشار رقابتی در صنعت بیمه شده است. در گذشته بیشتر محصولات بیمه از طریق نمایندگان توزیع می‌شدند. ولی با روی کار آمدن مباحث اینترنت و تجارت الکترونیک، نمایندگان بیمه برای جمع‌آوری نیازها و خواسته‌های مشتریان از آن استفاده می‌کنند و خود امور اجرایی بیمه را انجام داده و داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری‌شده را مورد تحلیل قرار می‌دهند.

بیمه‌گران با استفاده از اینترنت برای اداره امور و تسویه خسارت‌ها به‌صورت آنلاین ارزش‌آفرینی می‌کنند. پیشرفت‌های تکنولوژیکی به مشتریان اجازه می‌دهد که پیشرفت پرونده تسویه خسارت‌شان را پیگیری کنند و از طریق اینترنت، اطلاعات لازم را در مورد فرد پیگیری‌کننده خسارت دریافت کنند. پیگیری امور از طریق تجارت الکترونیک و پرداخت‌های الکترونیک باعث بهبود کارایی توزیع، امور اجرایی و تسویه خسارت می‌شود.

از دیگر مزایای بیمه‌های الکترونیک می‌توان به حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی، کاهش حق بیمه، افزایش حجم معاملات فروش، دسترسی آسان به اطلاعات، کاهش هزینه‌های معاملاتی، مشتری‌مداری، تخصصی شدن فعالیت‌ها، تغییر ساختار شبکه فروش بیمه اشاره کرد.

ریسک‌های پیش‌رو

صنعت بیمه برای ورود به بخش خدمات الکترونیک و بیمه‌های الکترونیک با مخاطراتی روبه‌رو است. ریسک‌های متنوعی که بیمه‌گران برای ارائه خدمات بیمه‌ای به‌صورت الکترونیک با آن‌ها روبه‌رو هستند در تقسیم‌بندی کلی به پنج گروه کلی طبقه‌بندی می‌شوند:

1. ریسک‌های معاملاتی که از طریق کامپیوتر بین بیمه‌گر و مشتریان رد و بدل می‌شود.
2. ریسک‌های استراتژیک که به آن مخاطرات راهبردی نیز گفته می‌شود که مربوط به ورود شرکت بیمه به فعالیت‌های الکترونیک بدون بررسی تبعات و نتایج آن است.
3. ریسک‌ها و مخاطرات امنیت مالی و اعتباری که ریشه در عدم شناخت کافی طرفین از یکدیگر در زمان انجام معاملات اینترنتی دارد.
4. ریسک‌های مسئولیت که شامل موارد بسیاری است، ازجمله قوانین ناظر بر حقوق بیمه‌گذاران که از کشوری به کشور دیگر متفاوت است، لذا مسئولیت بیمه‌گر در قبال بیمه‌گذاران متفاوت و غیرقابل‌پیش‌بینی است. ازاین‌رو ارائه محصولات بیمه‌ای به‌صورت الکترونیک هیچ قاعده و قانونی نداشته و باعث عدم پیش‌بینی دقیق تعهدات بیمه‌گر می‌شود. همچنین حفاظت از اطلاعات شخصی بیمه‌گذاران در اینترنت موضوع بسیار مهمی است که در صورت سوءاستفاده از اطلاعات باعث به وجود آمدن روحیه بی‌اعتمادی نسبت به شرکت‌های بیمه‌ای می‌شود.
5. ریسک‌های عملیاتی که مربوط به خدمات غیرالکترونیک بیمه‌ای است که از طریق واگذاری خدمات بیمه‌ای به پیمانکاران به وجود آمده و موقعیت مالی و تجاری شرکت‌های بیمه‌ای را به خطر می‌اندازد.

عوامل موثر در استقرار بیمه‌های الکترونیک

در استقرار بیمه‌های الکترونیک عوامل چندی دخیل هستند که از مهم‌ترین این عوامل عبارت‌اند از: رفع محدودیت‌های مکانی و زمانی، کاهش هزینه‌ها، افزایش میزان فروش، دستیابی به اطلاعات به‌موقع و سریع، شناسایی بازار هدف و شناخت و جذب مشتریان، تخصصی شدن فعالیت‌ها، ارتقای سیستم خدمات پوششی.

استقرار بیمه‌های الکترونیک نیازمند پیش‌نیازهایی است که شامل فرهنگ‌سازی، آسیب‌شناسی، درگیری کلیه افراد با صنعت بیمه، ایجاد زیرساخت تکنولوژی، وجود نیروی انسانی آگاه و متخصص و وجود زیرساخت حقوقی است. فرهنگ‌سازی نقش مهمی را در پیاده‌سازی فناوری اطلاعات در صنعت بیمه دارد. مهم‌ترین عامل در به‌کارگیری موفق فناوری اطلاعات، اطمینان مدیران به آینده جهت استفاده از فناوری اطلاعات است که باید به‌طور صحیح فرهنگ‌سازی شود.

در بحث آسیب‌شناسی باید مشکلات و موانع کاربرد فناوری اطلاعات در صنعت بیمه به‌درستی شناسایی شوند. کلیه نیروهای انسانی صنعت بیمه از مدیران ارشد تا کارکنان عملیاتی می‌بایست آموزش‌های لازم را ببینند و از مهارت‌های آن‌ها در پیاده‌سازی و استقرار سیستم فناوری اطلاعات در صنعت بیمه استفاده شود. زیرساخت‌های تکنولوژیکی در صنعت بیمه باید شناسایی شوند که شامل خدمات ارتباط از راه دور و ایجاد بستر مناسب ارتباطی و مخابراتی برای دسترسی سریع و آسان کاربران به شبکه است.

جهت موفقیت بیمه‌های الکترونیک باید یک چارچوب حمایتی تداعی شود. وجود نیروی انسانی متخصص باعث موفقیت بیمه‌های الکترونیک می‌شود و مردم نیز باید بتوانند از خدمات بیمه الکترونیک استفاده کنند و باید تمهیدات لازم برای آموزش و ارتقای سطح دانش مردم برای آشنایی و استفاده از بیمه الکترونیک فراهم شود. بیمه الکترونیک باید باعث ایجاد امنیت و اعتماد برای مردم و شرکت‌های بیمه‌ای شود و باید زیرساخت‌های حقوقی لازم برای ایجاد امنیت و اعتماد مردم را فراهم کند که این زیرساخت‌ها شامل وضع قانون بیمه الکترونیک، وضع قانون حفاظت از داده‌ها، قانون آزادی اطلاعات در صنعت بیمه و قانون امضای دیجیتال است.

چالش‌های پیاده‌سازی بیمه الکترونیک در کشور

استقرار موفقیت‌آمیز بیمه الکترونیک مقوله‌ای بین بخشی است که نیازمند آماده بودن زیرساخت‌ها در سطح ملی است. شرکت‌های بیمه در ایران گام‌هایی جهت ایجاد بیمه‌های الکترونیک برداشته است اما به‌رغم این تلاش‌ها، همچنان نمی‌توان مدعی ورود به دنیای تجارت الکترونیک و نیز ایجاد بیمه الکترونیک بود چراکه هنوز فعالیت‌های بیمه‌گری، به‌خصوص در زمینه ارائه خدمات به بیمه‌گذاران به‌صورت کامل، الکترونیک نشده و ایجاد بیمه‌های الکترونیک در همان گام‌های اولیه الکترونیک شدن، یعنی تنها ایجاد سایت‌های ایستا، متوقف مانده است. بیمه‌گران در سرمایه‌گذاری و استفاده از تجارت الکترونیک، محتاط بوده و نسبت به سایر سازمان‌های خدماتی و مالی دیرتر پا به عرصه دنیای دیجیتال گذاشته‌اند.

کانال‌های توزیع خدمات بیمه‌ای به‌واسطه بهره‌مندی از اینترنت با تغییرات چشمگیری مواجه هستند که باعث شده شرکت‌های بیمه‌ای از طریق وب سایت‌های اینترنتی اختصاصی شرکت خود به‌طور وسیعی اطلاعاتی را در رابطه با شرکت و راهنماهای خرید انواع محصولات بیمه‌ای خود عرضه کنند. گسترش تجارت الکترونیک از طریق اینترنت منجر به ظهور چالش‌های جدید و مهمی در تنظیم و نظارت صنعت بیمه شده است.

امروزه صنعت بیمه ایران در مقایسه با دیگر صنایع در اتخاذ شیوه‌های تجارت الکترونیک بسیار کندتر عمل کرده است. ازجمله عوامل موثر در تأخیر صنعت بیمه در روی آوردن به تجارت الکترونیک می‌توان به هزینه‌های بالای استخدام افراد متخصص در زمینه فناوری اطلاعات، تفاوت‌های فنی و مقرراتی، مسائل امنیتی و حفظ حریم شخصی افراد، پیچیدگی برخی از خدمات بیمه‌ای و همچنین محتاط بودن این صنعت اشاره کرد.

هزینه استقرار سیستم‌های نوین و الکترونیک برای موسسات بیمه‌ای هرچند زیاد است، ولی شرکت‌های بیمه‌ای از این طریق سود بسیاری به دست می‌آورند. جهت از بین بردن موانع موجود در استقرار بیمه‌های الکترونیک باید مدیران شرکت‌های بیمه با واقع‌بینی در جهت اشاعه فرهنگ استفاده از اینترنت و تجارت الکترونیک و آموزش و سرمایه‌گذاری در توسعه منابع انسانی در شرکت‌های بیمه‌ای اقدام کنند.

شرکت‌های بیمه‌ای به زیرساخت تکنولوژیکی مناسبی برای تأمین و حمایت از فعالیت‌های مبتنی بر وب نیاز دارند. یکی دیگر از موانع پیاده‌سازی بیمه الکترونیک پیچیدگی برخی از خدمات بیمه‌ای است که مانع از صدور بیمه‌نامه‌هایی از طریق اینترنت می‌شود. بر این اساس بیمه‌ها به دودسته کلی بیمه‌های زندگی و غیرزندگی تقسیم‌بندی می‌شوند که بیمه‌های زندگی در شرایط حاضر به دلیل پیچیدگی خاص خود به‌سختی قابلیت فروش از طریق اینترنت را دارند.

حریم شخصی افراد یکی دیگر از موانع پیاده‌سازی بیمه‌های الکترونیک است. انعقاد قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیازمند به مبادله اطلاعات شخصی افراد است که اغلب مشترکین بیمه از فاش شدن اطلاعات خود نگران هستند و بیشتر شرکت‌های بیمه نمایندگان را به‌عنوان مشتریان خود می‌دانند و پیش‌بینی این موضوع که خرید مستقیم از اینترنت جایگزین نمایندگان می‌شود، مشکل است.

یکی دیگر از موانع پیاده‌سازی بیمه‌های الکترونیک کلاهبرداری‌های بیمه‌های الکترونیک از طریق اینترنت است. وضع قانون و مقررات برای کلاهبرداری‌های بیمه‌های الکترونیک امری ضروری است که نهادهای نظارتی بالاخص بیمه مرکزی با نظارت و کنترل فرآیندهای بیمه‌ای می‌توانند در جهت حفظ منافع مصرف‌کنندگان گام بردارند.

موانع اصلی بیمه‌های الکترونیک در جهان

در یک دسته‌بندی کلی موانع استقرار بیمه‌های الکترونیک را می‌توان در سه دسته کلی موانع محیطی (زمینه‌ای)، موانع سازمانی (ساختاری) و موانع رفتاری (محتوایی) تقسیم‌بندی نمود. طبق این دسته‌بندی، موانع محیطی خارج از حیطه کنترل سازمان است و پیش‌نیاز موانع سازمانی و رفتاری است که از سه بعد قانونی، فرهنگی و تکنولوژیکی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

موانع سازمانی عوامل غیرانسانی چون ساختار، تکنولوژی، قوانین و مقررات را شامل می‌شود و در چهار بعد سیاست‌ها و خط‌مشی‌ها، قوانین بیمه‌ای، ساختاری و تکنولوژیکی مورد استفاده قرار می‌گیرد. موانع رفتاری (محتوایی) عوامل مرتبط با نیروی انسانی را از سه بعد کمبود نیروی متخصص، عدم پشتیبانی مدیران ارشد و مقاومت پرسنل در برابر تغییر مورد بررسی قرار می‌دهد.

 راهکارهای مقابله با چالش‌های استقرار بیمه الکترونیک در ایران

برای مقابله با چالش‌های به وجود آمده در پیاده‌سازی بیمه‌های الکترونیک راهکارهایی مطرح شده است که در این قسمت به ارائه راهکارهای مربوطه پرداخته می‌شود.

1. لزوم تنظیم و تصویب مقررات لازم‌الاجرا در شورای عالی بیمه برای بخش فناوری اطلاعات.
2. ملزم نمودن کلیه شرکت‌های بیمه‌ای به ارائه یا تنظیم برنامه‌های مدون با رویکرد بلندمدت و هماهنگ در اسرع وقت.
3. برگزاری کارگاه‌های آموزشی و همایش‌های مشترک در حوزه مسائل مدیریت فناوری اطلاعات.
4. ارتقای جایگاه فناوری اطلاعات در شرکت‌ها و کل صنعت بیمه و پرهیز از ترویج نگاه ابزاری به این بخش.
5. تشکیل جلسات هم‌فکری بین مدیران بخش‌های مختلف جهت هماهنگی بیشتر
6. مشارکت با کارشناسان و متخصصان بیمه و تلاش در وضع قوانین و مقررات
7. اصلاح نرم‌افزارهای موجود
8. تلاش برای تهیه و در اختیار قرار گرفتن اطلاعات و داده‌های دیگر سازمان‌های مرتبط با بیمه
9. طراحی شبکه فراگیر و پرسرعت برای هر یک از نمایندگی‌های بیمه.
10. حمایت و پشتیبانی از بخش‌های حقوقی، مالی و اداری
11. مجهز نمودن امکانات سخت‌افزاری شرکت‌های بیمه
12. تدوین و اجرای برنامه‌های جدید جهت جایگزینی نرم‌افزارهای قدیمی و پوشش فرآیندهای دستی
13. لزوم انجام پروژه‌های مشترک در صنعت بیمه به‌منظور بررسی تجارب کشورهای دیگر و استفاده از تجارب آن‌ها.
14. تنظیم و ابلاغ مقررات خاص برای جذب و نگهداری نیروهای متخصص
15. برگزاری همایش‌ها و سمینارها و ایجاد تعامل با بخش‌های دیگر برای جلب اعتماد و همکاری آنها
16. اجرای پروژه‌های فرهنگ‌سازی ازجمله دوره‌های آموزش و بازآموزی برای کارکنان و نمایندگان و برجسته کردن تأثیرات فناوری اطلاعات در افزایش کارایی و بهره‌وری.
17. استفاده از انواع تکنیک‌ها و روش‌های آموزشی.

نتیجه‌گیری

رشد روزافزون تکنولوژی اطلاعات و ظهور ابزار جدید ارائه خدمات به‌صورت الکترونیک و لزوم حفظ جایگاه و به دست آوردن سهم مناسبی از بازار، اهمیت به‌کارگیری تکنولوژی‌های جدید در بازارهای ارائه خدمات مالی ازجمله بیمه را بیش‌ازپیش نمایان می‌کند. موانعی زیرساختی، ساختاری و حقوقی مانع پیاده‌سازی و اجرای درست بیمه الکترونیک در ایران شده است. که برداشتن این موانع و به‌کارگیری حداکثر ظرفیت موجود برای ارائه خدمات بیمه الکترونیک از اهمیت بالایی برخوردار است.

بیمه الکترونیک از زیرمجموعه فعالیت‌های تجارت الکترونیک است که صنعت بیمه را در معرض فرصت‌ها و چالش‌هایی قرار داده است. در بیمه الکترونیک مهم‌ترین ابزار اطلاعات و ارتباطات است. بیمه الکترونیک بهره‌گیری از فناوری اطاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه‌ای هم‌خوانی دارد. بیمه الکترونیک شامل توسعه و به‌کارگیری زیرساخت‌های اطلاعاتی، تهیه، تدوین و اجرای سیاست‌ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعه اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است. موانع و مشکلات موجود بر سر راه تجارت الکترونیک باعث شده که صنعت بیمه نسبت به دیگر صنایع در به‌کارگیری شیوه‌های کسب‌وکار الکترونیک و تجارت الکترونیک کندتر عمل کند.

مشتری و جذب رضایت و نگهداری آن در سازمان از عوامل کلیدی و موفقیت در کلیه سازمان‌ها و صنعت بیمه است. ازاین‌رو برای جلب رضایت مشتری در سازمان‌های بیمه‌ای و از خدمات بیمه الکترونیک، می‌بایست در وهله اول پذیرش و به‌کارگیری بیمه‌های الکترونیک در سازمان‌ها و شرکت‌های بیمه‌ای ابتدا در میان بیمه‌گران انجام شود تا آن‌ها ضمن شناسایی محصول جدید امکان ارائه آن را برای مشتریان بیمه فراهم کنند. این خود می‌تواند به‌عنوان عاملی در جهت افزایش سود بیمه‌گران باشد.