اقتصادناب_بر اساس آیین‌نامه ۹۰، بیمه مرکزی با کارمندان کلیدی در حوزه‌های علمی و مدیریتی مصاحبه می‌کند؛ ولی در مورد رؤسای شعبه این‌گونه نیست در حالی که لازم است مصاحبه صورت گیرد. در این راستا در ماه‌های اخیر پیشنهاداتی ارائه شد که تغییراتی در این مورد صورت گیرد. صنعت بیمه استاندارد لازم برای تأسیس شعب را ندارد؛ در این راستا می‌توانیم استانداردهایی بر اساس عملکردها و واقعیت‌های موجود تعریف کنیم.مسلماً کاهش هزینه‌ها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش رضایت‌مندی ارباب رجوع، مستلزم استفاده از تکنولوژی است؛ با این حال منطقی نیست که شعب به یکباره حذف شوند.
به گزارش اقتصادناب به نقل از بیمه داری نوین در دنیای امروز که اقتصاد دیجیتال شریان‌های بازارهای مالی را فراگرفته، افزایش شعب شرکتهای بیمه چه توجیهی می‌تواند داشته باشد؟
این سوال در حالی ذهن مخاطب را درگیر می‌کند که در اخبار شرکتهای بیمه ایرانی هفته‌ای نیست که از افتتاح یک شعبه توسط مدیر عامل و یا اعضاء هیات مدیره خبری منتشر نگردد.
به نظر می‌رسد، با گسترش فناوری‌های نوین، شرکتهای بیمه ناگزیرند که به پیشران‌های اقتصادی توجه کنند اگرچه که بسیاری بر این باورند، حذف و یا کاهش یکباره شعب در صنعت بیمه ایران به دلیل فقدان مهیا بودن زیر ساخت‌های آی تی و نبودن استانداردهای تاسیس شعبه کار ساده‌ای نیست.
اما همچنان شواهد نشان می‌دهد، از آنجا که ارتباط معناداری میان تعداد شعب و سهم حق بیمه تولیدی شرکت بیمه وجود ندارد، ضمن اینکه مراودات خاص برخی مدیران شعب با نمایندگان به ایجاد تالی فاسد در برخی شعب منجر شده در این راستا با وجود مزایای قابل توجه شعبه اما به دلیل توسعه فناوری‌های نوین، زمان تغییر رویکردها برای شعبه داری فرا رسیده است.
در میزسخنی مبسوط در خصوص بایدهای ونبایدهای حذف شعب بیمه، پای سخن رسول تاجدار مدیر عامل بیمه البرز، مسعود بادین مدیر عامل بیمه آسیا و مهرداد رضائی مدیر کل نظارت بر شبکه خدمات بیمه‌ای نهاد نظارتی نشستیم که از پی می‌آید:
* آقای رضایی، به کلیتی از تعداد شعب و روند رشد آنها اشاره کنید.
رضایی: بر اساس ماده ۶۶ قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه‌گری، عرضه بیمه صرفاً توسط مؤسسات بیمه، نمایندگان و دلالان رسمی بیمه مجاز است و شعب به عنوان زیر مجموعه مؤسسات بیمه اقدام به ارائه خدمات بیمه‌ای می‌کنند. شعبه‌ها با توجه به سیاست هر شرکت بیمه گسترش می‌یابند.
طبق آمار پایان سال ۹۷ در حال حاضر کل شرکتهای بیمه ۱۲۶۷ شعبه در کشور دارند که این عدد تا این تاریخ به ۱۲۷۱ شعبه می‌رسد. بیمه ملت از میان شرکتهای بیمه‌ای که به صورت جنرال فعالیت می‌کنند کمترین تعداد شعبه را دارد؛ زیرا بر اساس سیاست‌های داخلی، این شرکت شعبه‌محور نیست، بیمه حافظ نیز کمترین شعبات را به خود اختصاص می‌دهد.
یکی از کارکردهای مهم شعب، نظارت و ساماندهی شبکه فروش و یکی از شاخص‌های قابل توجه هر شرکت نسبت میان شعبه و نماینده است.
* آقای تاجدار نظر جنابعالی در مورد کارکرد شعب در دنیای امروز چیست؟
تاجدار: قبل از پاسخ به این سؤال تمایل دارم کتاب «آینده صنعت مالی، فین‌تک‌ها و استراتژی سرمایه‌گذاری» نوشته دکتر مجتبی لشگر بلوکی را معرفی و مطالعه آن را توصیه کنم که بسیار مختصر ولی مفید در مورد پیشران‌های اقتصادی، توضیح داده است. به نظرم فارغ از اینکه جامعه ما چه زمانی به طور کامل با این پیشران‌ها همراه خواهد بود، اطلاع در مورد آنها و حرکت به سمت جامعه فین‌تک محور نه یک انتخاب که یک اجبار است؛ بنابراین پاسخ به سؤال شما هم جزئی از این فرایند است. معتقدم اگر شرکت‌ها برای فروش بیمه در آینده به فین‌تک و پیشران‌های اقتصادی و توسعه بی‌تفاوت باشند؛ یعنی عملاً به شعب سنتی خود اتکا دارند و سرنوشتی جز شکست در انتظار آنها نیست؛ بنابراین با این توضیح تکمیلی به بحث بسیار مختصری در مورد شاخص‌های مربوط به پیشران‌های اقتصادی در آینده صنعت بیمه خواهم پرداخت؛
- اینترنت اشیا
- نسل z
- گوشی‌های هوشمند
- فناوری‌های شناختی و هوش مصنوعی
- بلاک‌چین و قراردادهای هوشمند
- واقعیت تعمیم‌یافته
- نسل‌های جدید ارتباطی (مثل G5)
برای هر یک از پیشران‌های فوق مثال‌های متعددی در فعالیت فعلی صنعت بیمه و نمونه‌های آتی آن وجود دارد که ویژگی‌های مؤثری همچون کاهش ریسک، افزایش سهم بازار و تأمین نیازهای جدید بیمه‌گذاران را تأمین می‌کند از مصادیق پیشران‌های توسعه که می‌توان به آنها اشاره کرد:
- روزانه حدود ۵/۲ تریلیون کلان‌داده در حال ساختاریافتگی است.
- پس از نسل Y که نسل گوگل و اینترنت بود، هم اکنون با نسل Z مواجهیم که نسل فناوری‌های پیشرفته و توقعاتی غیر قابل قیاس با ۲۰ سال گذشته است که سیستم فروش فعلی شرکتهای بیمه اعم از غیر مستقیم (توسط شبکه فروش نمایندگان) یا مستقیم (توسط شعبه شرکتهای بیمه) پاسخگوی نیازهای آنان نیست؛ مثلاً طبق پیش‌بینی مکنزی ۸۵ درصد تعامل مشتریان با سیستم‌های ارائه‌دهنده خدمات، مانند بانک‌ها و بیمه‌ها تا سال ۲۰۲۰ توسط دستگاه‌های دیجیتالی خواهد بود و انسان از این شبکه به مرور حذف خواهد شد.
* لطفاً به صورت کوتاه به بحث هزینه شعب در ترکیب هزینه‌های شرکتهای بیمه اشاره کنید.
تاجدار: هزینه‌های یک شرکت بیمه را در یک نگاه بسیار ساده می‌توان به دو دسته تقسیم کرد؛ ۱- هزینه‌های غیر مستقیم بیمه‌گری که شامل (هزینه‌های سربار، حقوق و دستمزد و سایر هزینه‌های عمومی و اداری) است؛ ولی آنچه پاسخ سؤال شماست اینکه شرکتهای بیمه تفکیک مناسب و دقیقی ندارند که ماهیت صنعت بیمه و استانداردهای حسابداری به تفکیک هزینه پرداخت و بهای تمام شده خدمات در آن رعایت شده باشد هر چند هر یک از شرکت‌ها به تناسب سیستم‌های حسابداری اقداماتی برای تفکیک هزینه‌های صف و ستاد و همچنین مستقیم و غیر مستقیم انجام می‌دهند که هیچ کدام بیانگر واقعیت هزینه‌ای انجام شده نیست.
نکته بسیار مهم و قابل ذکر در مورد هزینه‌های شعبه‌داری در کشورهای پیشرفته دنیا این است که اساساً با توجه به تغییر ماهیت و روش‌های فروش، هزینه‌ای به نام هزینه شعبه وجود ندارد.
* این هزینه‌ها چه ترکیبی دارند؟
تاجدار: همان‌طور که توضیح دادم به‌رغم فعالیت یکسان، اغلب در شرکتهای بیمه‌ای، ماهیت هزینه‌ها می‌تواند مختلف و متفاوت باشد، لیکن اصولاً در سطح شعب، بالاترین هزینه، مربوط به نیروی انسانی و استهلاک است که متأسفانه اغلب جایی در محاسبات ندارد.
* آقای بادین، درصد هزینه‌های بیمه آسیا چقدر است؟
بادین: اساساً شرکتهای بیمه در قالب سه ساختار فعالیت دارند؛ ابتدا شرکت بیمه دولتی ایران که ساختار و محدودیت‌های خاص خود را دارد. دوم، شرکتهای بیمه‌ای مانند آسیا، البرز و دانا که در زمره شرکتهای واگذارشده هستند و آنها نیز محدودیت‌های خاص خود را دارند و سوم، شرکتهای بیمه خصوصی که پس از اصل ۴۴ شکل گرفته‌اند. بدین ترتیب، در تحلیل وضعیت شعب بیمه‌ای باید این سه ساختار را مد نظر قرار داد.
از سوی دیگر، وقتی موضوع تکنولوژی روز و گسترش زیر ساخت‌های آی‌تی به میان می‌آید، باید به این اصل توجه کرد که آیا شرکتهای بیمه می‌توانند شعب خود را با تکنولوژی‌های جدید ساماندهی کنند یا به طور کلی باید شعب را حذف کرد؟! این راهبرد یعنی حذف یا تجهیز شعب را باید با توجه به ساختار کلان صنعت بیمه، میزان ارتقاء زیرساخت‌های آی‌تی و میزان اقبال جامعه به ویژه بیمه‌گذاران به استفاده از این تکنولوژی، در نظر گرفت.
به طور مثال، شرکتی بیمه‌ای در بخش بیمه‌های درمان به صورت آنلاین فعالیت می‌کند؛ یعنی بیمه‌شده کد ملی خود را وارد می‌کند و معرفی‌نامه صادر می‌شود؛ اما عملاً چه اتفاقی می‌افتد؟ بیمارستان، اقدامات لازم برای بیمه‌گذار را انجام نمی‌دهد! زیرا زیرساختارهای لازم را برای ارتباط با سیستم بیمه در اختیار ندارد یا در این کار تبحری ندارد. به این ترتیب، بیمه‌گذار مجبور است به صورت حضوری به یکی از شعبه‌ها مراجعه و معرفی‌نامه دریافت کند. در برخی مواقع نیز بیمه‌گذاران به لحاظ اطمینان خاطر خود، تمایل دارند به هنگام حضور در بیمارستان، معرفی‌نامه کتبی شرکت بیمه را در دست داشته باشند. اینجاست که موضوع تقویت و تغییر فرهنگ و رفتار استفاده از تکنولوژی مطرح می‌شود و ضرورت آماده‌سازی زیرساخت‌های آی‌تی در سازمان‌های مختلف، اهمیت بسیاری می‌یابد. در اینجا به نمونه‌ای از اهمیت کاربرد تکنولوژی در کنترل و نظارت بیمه‌ای اشاره میکنم؛ در کشورهای پیشرفته غالباً هنگام وقوع خسارت اتومبیل، جی‌پی‌اس نصب‌شده در خودرو، بلافاصله صحنه تصادف را برای پلیس و شرکت بیمه ارسال می‌کند؛ در حالی که در ایران، هنگامی که حادثه‌ای رخ می‌دهد حتماً باید گزارش پلیس وجود داشته باشد و در غیر این صورت، هر دو طرف حادثه باید با خودروهای‌شان به مراکز خسارت مراجعه کنند و این امر علاوه بر زمان‌بر بودن، امر کنترل، نظارت را نیز با چالش‌هایی روبه‌رو می‌کند؛ بنابراین می‌توان از تکنولوژی، بهره‌برداری‌های مطلوبی کرد؛ ولی باید در کنار آن، نیروی انسانی آموزش‌دیده و ماهر نیز وجود داشته باشد.
* دو مسئله در اینجا مطرح است؛ یکی اینکه روند آینده به سمت فناوری است و دیگری چالش‌های پیش‌رو؛ شما نسبت به این روند تردیدی ندارید؟
بادین: مسلماً خیر. استفاده از تکنولوژیِ روز، لازم و ضروری است و حرکت شرکتهای بیمه را تسهیل می‌کند. با بهره‌مندی از تکنولوژی‌های نو، بسیاری از مسائل و مشکلاتی که امروز با آن مواجه هستیم، مرتفع و خدمات با سرعت به بیمه‌گذاران عرضه می‌شود و بروکراسی موجود در این روند به حداقل می‌رسد.
* آقای بادین، در مورد هزینه‌های شعب توضیح دهید و اینکه شرکتهای بزرگ در شرایط فعلی می‌توانند به سمت کاهش شعب حرکت کنند؟
در شرکتهای بیمه دو نوع هزینه وجود دارد؛ نخست، هزینه‌های بیمه‌گری و دوم هزینه‌های سربار همچون آب، برق و … . طبق برآوردها در صنعت بیمه ۲/۷ تا ۸ درصد از کل هزینه را هزینه پرسنلی تشکیل می‌دهد.
اما در مورد موضوع کاهش شعب باید این شاخص را در نظر داشت که آیا در شعبه‌ها دنبال سود هستیم یا خدمت‌رسانی؟ از سوی دیگر، بزرگ یا کوچک بودن شرکت بیمه نیز در این امر اهمیت بسیاری دارد. بدون شک، شرکتهای بزرگی مانند بیمه آسیا و بیمه البرز نمی‌توانند به آسانی در مدتی کوتاهی شعب خود را جابه‌جا کنند یا کاهش دهند یا بیمه ایران، محدودیت‌های خاص خود را دارد و اگر بخواهد تعدیل نیرو و کاهش شعب را در دستور کار قرار دهد با چالش‌هایی از جمله حوزه نیروی انسانی مواجه می‌شود؛ بنابراین معتقدم در ابتدا باید برای استفاده صحیح از تکنولوژی، فرهنگ‌سازی کنیم؛ سپس به تغییر در شعب بپردازیم.
* بعد از بیمه ایران کدام شرکت بیمه بالاترین شعبه را به خود اختصاص می‌دهد؟
رضایی: بیمه آسیا ۱۰۰ شعبه، بیمه ایران ۲۰۹ شعبه، بیمه البرز ۵۶ شعبه و بیمه دانا ۷۵ شعبه دارند. این چهار شرکت، شرکتهای بیمه دولتی قدیمی هستند.
بیمه دی ۴۸ شعبه، بیمه رازی ۴۵ شعبه، بیمه سینا ۵۳ شعبه، بیمه کارآفرین ۵۵ شعبه و بیمه معلم ۶۳ شعبه، بیمه آرمان ۴۲ شعبه و بیمه نوین ۵۹ شعبه دارند که شرکتهای بیمه غیر دولتی هستند.
در مورد کارکرد شعب باید بگویم که در بسیاری از نقاط دنیا شرکتهای بیمه به عنوان فروشنده مستقیمِ بیمه‌نامه ورود نمی‌کنند؛ به تعبیر دیگر فروش بیمه‌نامه به شبکه فروش به ویژه دلالان بیمه واگذار می‌شود و شرکتهای بیمه بیشتر در مقوله سرویس‌دهی فعالیت می‌کنند؛ اما سیاستِ امروزِ صنعت بیمه کشور همان قالب گذشته را دارد. در دوره‌ای چهار شرکت بیمه دولتی وجود داشت که با سبک و سیاق گذشته فعالیت می‌کردند؛ مثلاً شعبه تأسیس و جذب نیروی انسانی می‌کردند؛ امروز نیز بسیاری از شرکتهای بیمه به همان روش، ادامه فعالیت می‌دهند به جز بیمه ملت که وارد سیاستی شد که دارای نکات مثبت و منفی بسیاری است؛ اما سیاست اغلب شرکتهای بیمه توسعه شعب است؛ البته بیمه مرکزی مستقیماً به موضوع تأسیس شعبه توسط شرکتهای بیمه و تعداد آنها وارد نشده است. در مورد نمایندگان چند سالی است که وارد سیاست‌گذاری در جذب و اعلام ظرفیت سالانه شده است؛ اما در مورد شعبه تاکنون جهت‌گیری خاصی برای اعلام ظرفیت صورت نگرفته است.
* البته در دوره آقای ابراهیم‌پور، مدیر عامل پیشین بیمه ملت در ابلاغیه بیمه مرکزی که برای تعیین صلاحیت وی صادر شده بود یکی از پارامترها پیشنهاد تأسیس شعبه بود. من در گفت‌وگو با آقای ابراهیم‌پور از ایشان سؤال کردم که سیاست شما در مورد تأسیس شعبه چیست؛ ایشان به ابلاغیه بیمه مرکزی اشاره کردند.
رضایی: همان طور که گفتم، سیستمی که از قدیم به صورت سنتی وجود داشت هنوز هم وجود دارد و شرکتهای جدید به نوعی از شرکتهای قدیمی الگوبرداری کرده‌اند.
به چند نکته درباره بیمه مرکزی و شعب اشاره میکنم؛ اگر امروز یک شرکت بیمه اعلام کند که در فلان شهر ساختمانی خریداری کرده‌ام و قصد دارم شعبه‌ای ایجاد کنم به طور عادی روال کار انجام و این شرکت موضوع تأسیس شعبه خود را در ثبت شرکت‌ها ثبت می‌کند. به طور کلی در ایران در مورد تأسیس شعبه منعی وجود ندارد؛ اما قسمتی از سؤال شما می‌تواند این باشد که آیا بیمه مرکزی طبق آیین‌نامه ۹۰ درباره صلاحیت مسئول شعبه تکلیفی قائل است؟ امروز کل شرکتهای بیمه ۱۲۷۱ شعبه دارند. ما تک‌تک نمایندگان بیمه را با کمک شرکتهای بیمه و پژوهشکده بیمه سنجش می‌کنیم؛ مثلاً از آنها آزمون آداب می‌گیریم یا ۱۲۰ تا ۱۶۰ ساعت آموزش می‌بینند؛ همچنین بر اساس آیین‌نامه ۹۰ مدیرعامل، هیئت مدیره و مدیران فنی به عنوان کارمند کلیدی تلقی می‌شوند و صلاحیت آنها بررسی می‌شود؛ ولی رئیس شعبه کارمند عملیاتی محسوب می‌شود و حساسیت لازم برای احراز صلاحیت وی صورت نمی‌گیرد.
بر اساس آیین‌نامه ۹۰، بیمه مرکزی با کارمندان کلیدی در حوزه‌های علمی و مدیریتی مصاحبه می‌کند؛ ولی در مورد رؤسای شعبه این‌گونه نیست در حالی که لازم است مصاحبه صورت گیرد. در این راستا در ماه‌های اخیر پیشنهاداتی ارائه شد که تغییراتی در این مورد صورت گیرد؛ چون یک نماینده را از چند زاویه رصد می‌کنیم؛ ولی ممکن است رئیس شعبه‌ای که فاقد صلاحیت است بر سر کار بیاید و همین امر تالی فاسدهایی را به همراه خواهد داشت و مسئولیت شرکتهای بیمه را سنگین‌تر می‌کند.
معتقدم؛ بیمه مرکزی باید بازنگری آیین‌نامه ۹۰ را برای تعیین تکلیف رؤسای شعب به عنوان تأثیرگذارترین افراد در شرکتهای بیمه در دستور کار خود قرار دهد؛ چون این افراد با مشتری و شبکه فروش مستقیماً در ارتباط هستند و همچنین نظارت بر شبکه فروش متوجه آنهاست.
* آیا در مورد تعامل میان شعبه و نماینده رضایت‌سنجی صورت گرفته است؟
رضایی: بر اساس ماده ۲۵ آیین‌نامه ۷۵، شرکت بیمه مسئول احراز و انطباق شرایط نمایندگان خود با مقررات مربوط است از طرفی شعبه نیز جزو شرکت بیمه محسوب می‌شود؛ بنابراین رضایت‌سنجی، سیاست شرکتهای بیمه است؛ برخی شرکت‌ها چنین اقداماتی را انجام می‌دهند؛ اما برخی دیگر چنین اقداماتی در دستور کارشان نیست. اینها وظایف شرکتهای بیمه است منتها ما به عنوان نهاد ناظر این تغییرات را مدنظر داریم تا صلاحیت رؤسای شعب در دستور کار قرار گیرد.
* آیا برای این اقدام زمان‌بندی خاصی وجود دارد؟
نه. آیین‌نامه ۹۰ مزایا و معایبی دارد و گاهی با اعتراض برخی کارشناسان روبه‌رو می‌شود. قبل از سال ۹۸ مباحثی را در این‌باره مطرح کردیم و پیگیری‌هایی داشتیم. ما معتقدیم؛ این روند منطقی نیست که نماینده بیمه را سنجش کنیم؛ ولی کسی را که بر ده‌ها نماینده نظارت می‌کند تأیید صلاحیت نکنیم.
* قرار است بندی به آیین‌نامه ۹۰ اضافه شود؟
رضایی: قصد داریم شرایطِ احرازی برای رؤسای شعب و همچنین مدیران امور نمایندگان و شعب شرکتهای بیمه به وجود آید؛ البته امروز شرایط اولیه‌ای وجود دارد؛ مانند رشته تحصیلی و حداقل پنج سال تجربه بیمه‌ای مرتبط. یکی از مباحث دیگر که مورد درخواست شرکتهای بیمه بود و در جلسه با مدیران امور نمایندگان مطرح شد ارتقاء سطح مدیران امور نمایندگان و شعب برای تأیید صلاحیت بر اساس کارکنان کلیدی بود. معتقدم؛ این دو پست به تأیید صلاحیت نیاز دارند.
* آقای رضایی، بیان کردند که در کشورهای خارجی فروش مستقیم بیمه‌نامه وجود ندارد؛ بنابراین شعبه نیز از اهمیت چندانی برخوردار نیست؛ اما در ایران بسیاری از نمایندگان بیمه اعتراض دارند که گاهی شعبات به طور مستقیم به فروش بیمه‌نامه می‌پردازند در حالی که باید این کار را به نماینده محول کنند. نظرتان در این‌باره چیست آیا به این موضوع به عنوان یک چالش می‌نگرید؟
تاجدار: من به این موضوع به عنوان یک چالش نگاه نمی‌کنم. حداقل در بیمه البرز این چالش وجود ندارد به همین دلیل از نظر من این بحث کاملاً حل‌شده است؛ از طرفی تمام رؤسای شعب بیمه البرز موظف هستند که کلیه دستگاه‌های تبلیغاتی، فنی و کمک‌های خود را در اختیار نمایندگان قرار دهند و رئیس شعبه موظف است که به آنها اطلاعات بدهد و در خدمت نماینده باشد. (اساساً نگاه جزیره‌ای در البرز جایگاهی ندارد و همه همکاران توجه ویژه‌ای به خروجی کلان شرکت دارند.)
در مورد بحثی که آقای رضایی در مورد تأیید صلاحیت رؤسای شعب مطرح کردند باید بگویم؛ رئیس شعبه از یک مدیر ستادی کمتر نیست. گاهی رئیس شعبه یک شرکت بیمه رقمی بالغ بر ۱۵۰ میلیارد تومان پرتفو را مدیریت می‌کند که این رقم معادل پرتفوی یک شرکت بیمه است.
نکته دیگر اینکه بیمه مرکزی در تعداد شعب دخالت نمی‌کند؛ چون استاندارد و آیین‌نامه‌ای در این زمینه وجود ندارد برخلاف بانک‌ها که بر مبنای جمعیت، فاصله شهرها و مساحت یک استان آیین‌نامه تأسیس شعب وجود دارد.
نکته دیگر اینکه اخیراً بیمه مرکزی غیر مستقیم و برای اصلاح آیین‌نامه سرمایه‌گذاری از طریق نسبت‌های مالی وارد کنترل شعب شده است به این ترتیب که مثلاً یک شرکت بیمه نمی‌تواند بیش از N درصد از حقوق صاحبان سهام خود دارایی ثابت داشته باشد در غیر این صورت باید در مدت پنج سال از آن خارج شود؛ چون به طور غیر مستقیم بر شعب تأثیر می‌گذارد (هر چند در مورد این نوع تغییرات، به ویژه سرمایه‌گذاری باید دقت بیشتری شود و هر نوع تغییرات باید با واقعیت شرکتهای بیمه مطابقت داشته باشد).
تا اینجا به این نتیجه رسیدیم که صنعت بیمه استاندارد لازم برای تأسیس شعب را ندارد؛ در این راستا می‌توانیم استانداردهایی بر اساس عملکردها و واقعیت‌های موجود تعریف کنیم.
من به چند استاندارد مهم اشاره میکنم؛ تعداد شعب از چه شاخص‌هایی تأثیر می‌پذیرد؟ مثلاً چرا امروز شرکت بیمه آسیا ۱۰۰ شعبه دارد؟ آیا این شرکت نمی‌توانست با ۹۰ شعبه درآمد لازم را کسب کند؟ نکته دیگر اینکه گاهی تعداد شعبات یک شرکت بیمه کم است و باید شعبات بیشتری داشته باشد. این روند متأثر از عوامل گوناگونی است از جمله مسائل سیاسی، مثلاً بیمه مرکزی بخشنامه‌ای صادر و میزان دارایی ثابت به حقوق ثابت را تعیین می‌کند در این شرایط اگر یک شرکت بیمه بخواهد یکی از شعبات خود در یکی از شهرها را تعطیل کند با چالش‌های گوناگونی مواجه می‌شود و باید به نهادهای مختلف پاسخ دهد یا یک شرکت بیمه به این نتیجه می‌رسد که شعبه‌اش در یک شهر از نظر اقتصادی به صرفه نیست و باید آن را تعطیل کند در این صورت نیز با مشکلات عدیده‌ای مواجه می‌شود.
عامل دوم منابع انسانی و عامل سوم بعد مالی همچون گردش سرمایه، دوره بازگشت سرمایه، نسبت خسارت، مانده عملیاتی، سرمایه‌گذاری‌های آتی و … است.
ما در کشوری زندگی می‌کنیم که دارایی ثابت یک شرکت بیمه در مدت سه سال گذشته ۱۵۰ درصد بازدهی داشته است و شرکتهای بیمه دارایی‌شان از شهرستان‌ها را صرفاً به عنوان دارایی ثابت نمی‌دانند؛ بلکه آن را یک سرمایه‌گذاری آتی در نظر می‌گیرند؛ چون توانگری مالی، متأثر از قیمت دارایی ثابت است؛ نهاد حاکمیت در آیین‌نامه حاشیه توانگری اجازه داده است که شرکتهای بیمه دارایی ثابت خود را بدون ثبت در حساب‌ها در پایان سال تجدید ارزیابی کنند. نکته دیگر اینکه اگر در بلندمدت اتفاقی بیفتد می‌توان این دارایی را فروخت و ایفای تعهد کرد.
در کشوری که نرخ سود بانکی آن بیش از ۲۰ درصد است، نمی‌توان دارایی ثابت را با بازدهی دو درصد یا سه درصد کشورهای خارجی مقایسه کرد.
بحث دیگر جمعیت محل احداث شعبات بیمه و دیگری فاصله میان شعب و دیگری تمرکز بر نوع محصول است. گاهی شرکتهای بیمه از طریق شبکه فروش خرده‌فروشی می‌کنند؛ اما گاهی قراردادهای کلان می‌بندند؛ مثلاً سه شرکت آسیا، ایران و البرز تقریباً ۸۰ درصد انرژی کشور از جمله نفت و گاز و پتروشیمی را پوشش می‌دهند؛ بنابراین با دو نوع فروش، خرده‌فروشی و تمرکز بر پرتفوهای کلان مواجهیم که هر کدام سیاست خاص خود در ایجاد شعب را می‌طلبد.
مسائل دیگری نیز مطرح است؛ از جمله توانایی مالی و ارتباط معنادار میان تعداد شعب و بازدهی یا میزان پرتفو. من آمار شعب و آمار بازدهی آنها را استخراج کرده‌ام و ثابت میکنم که ارتباط معناداری میان این دو وجود ندارد. در ایران شرکتی داریم که معادل شرکت بیمه البرز شعبه دارد؛ ولی پرتفوی آن یک سوم پرتفوی بیمه البرز است.
* بسیاری از بیزینس‌ها از فرمول ۸۰ به ۲۰ تبعیت می‌کنند آیا این فرمول برای بیمه‌ها نیز صادق است؟
بادین: شرکت بیمه آسیا حدود سه هزار و ۳۰۰ واحد شبکه فروش دارد که تعدادی از آنها واحد فروش و خسارت هستند. شبکه فروش و ترکیب جمعیتی و نوع ترکیب پرتفو سبب شده است تا بیمه آسیا حدود ۱۰۰ شعبه در سراسر کشور داشته باشد.
در گذشته در نبود شرکتهای کوچک بیمه‌ای، فعالیت‌های عمده بیمه در کشور به نوعی میان چهار شرکت بیمه دولتی (ایران، آسیا، البرز و دانا) تقسیم شده بود؛ مثلاً بیمه ایران بیشتر در زمینه بیمه‌های مهندسی و آتش‌سوزی، بیمه آسیا در زمینه بیمه‌های اتومبیل، بیمه البرز در زمینه بیمه‌های باربری و بیمه دانا در زمینه بیمه اشخاص فعال بودند و این روند همچنان ادامه دارد. اساساً بیمه‌نامه‌های خرد و کوچک، ضرورت حضور آنلاین را برای شرکتهای بزرگ آشکار کرده است.
در ارتباط با موضوع کاهش یا حذف شعب با نظر آقای تاجدار موافق هستم. به طور کلی، در این زمینه لازم است به شرایط جمعیتی، اقتصادی و اجتماعی مناطق مختلف کشور توجه داشته باشیم. در بیمه آسیا تعداد شعب تا حدود زیادی با ترکیب جمعیتی و ویژگی‌های اقتصادی استان‌ها تناسب دارند. به عنوان مثال تعداد شعب بیمه آسیا در استان آذربایجان شرقی ۶/۴ درصد از کل شعب این شرکت در کشور است و در همین حال، جمعیت این استان نیز ۸/۴ درصد کل جمعیت کشور است.
* به نظر من استراتژی‌های کسب و کارِ شرکتهای بیمه در تعداد شعب آنها تعیین‌کننده است؛ مثلاً شرکت بیمه آسیا که در زمینه بیمه اتومبیل فعال‌تر است خودبه‌خود شعب بیشتری دارد و شرکت بیمه البرز که مربوط به بیمه باربری و کلان‌تر است شعب کمتری دارد.
بادین: بله همین‌طور است؛ اما باید به این موضوع توجه کنیم که وقتی در بیمه‌نامه‌هایی مانند بیمه‌های شخص ثالث، بیمه‌گذاران در سطح کلان و کشوری نیاز به دریافت خدمات دارند؛ بنابراین وجود شعب برای خدماتدهی به ارباب رجوع در نقاط مختلف، لازم و ضروری است؛ حتی اگر آن شعبه سودده نباشد.
* آیا به میزان این زیان‌ها اشراف دارید؟
بادین: بله، کاملاً از فعالیت‌ها و ترکیب پرتفوی این نوع شعب مطلع هستیم و در تلاشیم که این ترکیب را به سمت سودآوری اصلاح کنیم؛ اما مجدداً تأکید میکنم، حضور شرکتهای بزرگ بیمه‌ای به ویژه بیمه آسیا برای ارائه خدمات بیمه‌ای به بیمه‌گذاران در اقصی نقاط کشور از اولویت بالایی برخوردار است. در جریان سیل اخیر در استان‌های شمالی و جنوبی کشور، بسیاری از شرکت‌ها، بیمه‌نامه‌هایی صادر کرده بودند که از نظر مالی و پرداخت خسارت و همچنین ارائه خدمات از توانایی لازم برخوردار نبودند و حتی هنگام پرداخت خسارت، شعبه‌ای در آن استان نداشتند! بنابراین، وقتی یک شرکت بیمه توان کافی برای ارائه خدمات به بیمه‌گذاران در سطح ملی را ندارد، یقیناً مسائل و مشکلاتی به وجود می‌آید و موجبات نارضایتی بیمه‌گذاران می‌شود و تبعات آن، کل صنعت بیمه را متأثر می‌کند. به همین دلیل معتقدم، نظارت بیمه مرکزی در این زمینه ضروری است. چرا که بسیاری از مردم بر اساس برند شرکت بیمه و تأیید آن توسط بیمه مرکزی، اقدام به خرید بیمه‌نامه می‌کنند و اطلاعی از توانگری این شرکت‌ها در زمینه مالی و خدمات ندارند.
* سؤال اینجاست که چرا بیمه ملت با ۱۴ الی ۱۵ سال سابقه نیاز به تأسیس شعبه احساس نمی‌کند؟ آیا ذهنیت آقای حجاریان آی‌تی‌محور است یا به دلیل پارامترها و شاخص‌هایی است که بیان کردید؟
تاجدار: من نیز تا حد زیادی قبول دارم که آقای حجاریان ذهنیتی آی‌تی‌محور دارند؛ اما در اینجا باید به توان رقابتی شرکت‌ها نیز اشاره کرد.
نکته مهم دیگر علاوه بر توان رقابتی، میزان عملیات بیمه‌گری شرکت و صدور بیمه‌نامه است. در اینجا ذکر مثالی در این زمینه ضروری است؛ مثلاً گفته می‌شود حاشیه توانگری شرکت بیمه‌ای ۵۰۰ است. حاشیه توانگری همچون نسبت مالی است؛ مثلاً اگر نسبت بدهی یک شرکت بیمه شش باشد؛ یعنی به ازای هر یک ریال بدهی، شش ریال دارایی نگه داشته است که اتفاق بسیار بدی است در صورتی که به لحاظ تئوریک، کسانی که از من طلبکار هستند تصور می‌کنند دارایی آنها سوخت نمی‌شود. حاشیه توانگری نیز به همین شکل است؛ وقتی می‌گوییم؛ حاشیه توانگری یک شرکت بیمه ۵۰۰ است؛ یعنی به ازای سرمایه‌ای که صاحبان سهام وارد مؤسسه کرده‌اند بیمه‌نامه صادر نشده است؛ چون حاشیه توانگری آن شرکت بیمه بر مبنای ریسک‌های فنی وزن داده می‌شود؛ وقتی بیمه شخص ثالث صادر می‌شود ضریب وزنی آن ۱۳۹ درصد است؛ اگر این شرکت دو سال سابقه کار داشته باشد رقم ۵۰۰ برای آن قابل قبول است؛ ولی این رقم برای شرکتی با سابقه ۱۵ الی ۲۰ ساله قابل قبول نیست؛ یعنی پرتفوی این شرکت با سرمایه و حقوق صاحبان سهام آن، همخوانی ندارد و کمتر از ظرفیت خود فعالیت کرده است.
این مثال را عنوان کردم تا مشخص شود که برای ارزیابی شعب یک شرکت بیمه باید به پرتفوی آن نیز توجه داشت. یک نماینده بیمه در ۱۰ رشته فعالیت می‌کند و احتمال دارد نسبت خسارت آن در دو الی سه رشته بیش از ۱۰۰ درصد باشد؛ ولی برآیند ضریب خسارت کل رشته‌ها کمتر از ۷۵ درصد باشد. شعب نیز چنین روندی دارند. خلاصه اینکه پرتفو مهم است؛ ولی با شرط مانده عملیات مثبت.
* آقای رضایی، لطفاً بگویید شعبات شرکتهای بیمه چقدر بر اساس استراتژی‌های بیان‌شده توزیع شده‌اند و چه تعداد از آنها زیان‌ده هستند؟
رضایی: آقای تاجدار به درستی اشاره کردند؛ وقتی در مورد بیمه ملت و شعبه ایجاد نکردن آن صحبت می‌کنیم باید از میزان رضایت‌مندی بیمه‌گذاران نیز صحبت کنیم. بعضاً شکایت‌های غیر رسمی از این شرکت بیمه وجود دارند؛ چون ما فقط پرتفوهای بزرگ و سرویس‌های ویژه را در نظر می‌گیریم در حالی که آحاد جامعه و بیمه‌گذاران خرد اهمیت بسیاری دارند. درست است که ما از جزئیات تصمیم‌ها، سیاست‌های سهام‌داران و هیئت مدیره این شرکت بیمه آگاهی نداریم؛ اما از منظر نهاد ناظر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران اهمیت بسیاری دارد.
دوستان میان شرکتهای بیمه آسیا و البرز مقایسه‌ای انجام دادند؛ من نیز باید بگویم که نسبت تعداد نماینده‌ای که یک شعبه به آن نماینده سرویس می‌دهد در این دو شرکت بیمه به یکدیگر نزدیک است این نسبت در شرکت بیمه آسیا ۳۷ و در شرکت بیمه البرز ۳۸ است. گاهی یک شعبه به ۲۵۰ نماینده سرویس می‌دهد و شعبه دیگری به ۱۰ نماینده سرویس می‌دهد.
به نکته‌ای اشاره کنم از نظر من شعبه همچون شمشیری دو لبه است برای بیان این نکته باید به یک سری نکات مثبت و منفی از دید نهاد ناظر اشاره کنم؛ اولین نکته مثبت، اعتباربخشی به شبکه فروش است، هر چه حمایت و سرویس‌دهی شعب به شبکه فروش و بیمه‌گذاران بهتر باشد ارتقا رضایت‌مندی ذی‌نفعان را به دنبال خواهد داشت.
نکته مثبت دیگر، نظارت مستقیم بر شبکه فروش است. در اقصی نقاط ایران بیش از ۶۳ هزار نماینده حقیقی و حقوقی فعال وجود دارد. این نماینده‌ها به واسطه شعبه با مرکز در ارتباط هستند؛ بنابراین اگر شعبه توانمند باشد این کارکرد درست انجام می‌شود. نماینده‌ای که ۱۶۰ ساعت آموزش دیده و آزمونی داده است چطور می‌تواند پرتفوی قابل توجهی را مدیریت کند؟ از طریق شعبه، کارمندان شعبه و رئیس شعبه.
نکته مثبت دیگر، سرعت عمل در کار است. اینکه مستقیم روی نماینده نظارت دارید؛ سرویس می‌دهید و … .
از نکات منفی می‌توان به فروش مستقیم بیمه‌نامه اشاره کرد؛ البته آقای تاجدار بیان کردند که شرکت بیمه و نماینده و شعبه همه در یک مسیر و راستا هستند؛ ولی بعضاً رقابت‌های زیرپوستی در مورد پرتفوی مستقیم و غیر مستقیم میان شعبه و نماینده صورت می‌گیرد.
نکته‌ای که سبب شد شعبه را همچون شمشیر دو لبه بدانم این بود که متأسفانه تعداد زیادی از مراودات غیر رسمی کارکنان و رؤسای شعب با برخی افراد در شبکه فروش وجود دارد که ایجاد تالی فاسد می‌کند؛ مثلاً نماینده‌ای مدت‌ها یوزر و پسوردش را در اختیار رئیس شعبه قرار داده بود و کارهای مستقیم به غیر مستقیم تبدیل می‌شد. یکی از مسائلی که قبلاً با سندیکا مطرح کردیم و هنوز پیگیر آن هستیم موضوع آی‌پی‌محور کردن صدور نمایندگان بود که شاید بتوان از این طریق از بروز بسیاری از تخلفات جلوگیری کرد؛ معتقدم هر قدر فیلترها بیشتر و مکانیزه باشند تالی‌فاسدها کمتر می‌شوند.
هر قدر بتوانیم در زنجیره تأمین خدمات بیمه و شبکه فروش، ارتباط انسانی را کاهش دهیم و تمام روندها را سیستماتیک کنیم فساد کاهش می‌یابد تا قبل از ایجاد سامانه سنهاب مشکلاتی داشتیم که باید موردی مقابل آنها را می‌گرفتیم؛ اما امروز با برخی تعاریف که روی سامانه سنهاب ایجاد شده است خودبه‌خود مقابل یک سری از مسائل به صورت سیستمی گرفته می‌شود؛ اما هنوز کافی نیست. حال اگر بتوانیم با توجه به شرایط و فرهنگ جامعه، فناوری اطلاعات و استارتاپ‌هایی را که در دو الی سه ساله اخیر در صنعت بیمه فعال شده‌اند به خوبی در اختیار بگیریم، بالاترین موفقیت را کسب کرده‌ایم.
معتقدم؛ نباید انتظار داشت یک شبه یا یک ساله تغییرات ماهوی در شعب ایجاد کرد؛ چون بستر آن از نظر ساختاری و فرهنگی در جامعه ما فراهم نیست ما باید این فناوری‌ها را در اختیار شعب و شبکه فروش قرار دهیم تا مشکلات و مفسده‌ها کاهش یابند.
بادین: در تأیید فرمایش آقای رضایی باید به برخی مزایای شعب اشاره کنم؛ یکی از مزایای شعب سرعت خدماتدهی به ارباب رجوع است. دیگری، حضور رئیس شعبه در جلسات مدیران استانی است. من سال‌ها سرپرست استان‌ها بودم و این مزیت را از نزدیک لمس کرده‌ام. حضور در این جلسات بسیار مهم است. در این جلسات با شهردار، استاندار، فرماندار، مقامات قضایی و … ارتباط نزدیک برقرار می‌شود و همین امر در جذب پرتفو بسیار مؤثر است. به طور کلی تجربه ثابت کرده است؛ وقتی قصد داریم در استانی شعبه‌ای راه‌اندازی کنیم، ابتدا بازار بالقوه استان را می‌سنجیم در صورتی که فعالیت در آن استان اقتصادی باشد، شعبه را ایجاد می‌کنیم.
* آیا پرتفو توسط نماینده جذب می‌شود؟
بادین: این‌گونه می‌توان گفت که پرتفو به اعتبار شرکت و شعبه و توسط نماینده جذب می‌شود. در بسیاری از مواقع، مدیرعامل، معاونین یا مدیران شرکت بیمه در جلسات متعدد با بیمه‌گذاران حضور می‌یابند و پروژه بیمه‌ای بزرگی را جذب می‌کنند؛ ولی مجری این قرارداد، نماینده است یا در مسائل حقوقی و قضائی به ویژه در بیمه‌های اتومبیل و شخص ثالث، این شرکتهای بیمه هستند که در مراجع قضائی حضور پیدا می‌کنند و از منافع شرکت از جمله نمایندگان و شبکه فروش دفاع می‌کنند.
* پیرو صحبت آقای رضایی من نیز معتقدم باید بر استفاده از فناوری در شعب و ارتباط‌شان با مرکز و نمایندگی تأکید کرد. آقای تاجدار، لطفاً در این‌باره صحبت کنید.
تاجدار: هدف اصلی از فناوری چیست برای پاسخ به این سؤال می‌توان اولویت‌هایی به شرح زیر نام برد؛
ارتقاء سطح خدمات و افزایش رفاه مشتریان ۲- افزایش سهم بازار ۳- نظارت بهینه بر فعالیت شبکه فروش ۴- جلوگیری از انحرافات احتمالی در پرداخت خسارت ۵- کاهش بهای تمام‌شده خدمات و … بنابراین مجموع فرایندهای فوق می‌تواند منافع کلیه ذی‌نفعان یک صنعت را تأمین کند. هر چند که ما برای رسیدن به یک شرایط مطلوب در استفاده از فناوری، مشکل فرهنگی، نرم‌افزاری و سخت‌افزاری را توأمان داریم، لیکن مسیر انتخاب دیگری وجود ندارد؛ مثلاً شرکتallstate یک شرکت بزرگ بیمه‌ای است که توسط فناوری، مسیر تجربه مشتری در ۱۰ سال گذشته را طراحی مجدد کرده است که حاصل آن صدور بیمه‌نامه منزل مسکونی در ۶۰ ثانیه و پرداخت خسارت در ۳ دقیقه است؛ البته رسیدن به این کیفیت و کمیت در ایران، عملاً یک مدینه فاضله افلاطونی است؛ ولی می‌توانیم زمان فعلی را حداقل به یک سوم کاهش دهیم؛ بنابراین برای ارائه خدمت بهتر و کاهش هزینه‌ها به تغییر رویکرد نیاز داریم، قوانین در ایران متناسب با فناوری نیستند؛ مثلاً کماکان بر داشتن فضای فیزیکی توسط نماینده تأکید می‌شود در صورتی که همان خدمات را می‌توان با یک دستگاه کامپیوتر انجام داد. از شاخص‌های دیگری که قابلیت ارتقا دارند نسبت کارمند ستادی به تعداد نماینده است که در ایران حدود سه و در اروپا حدود عدد شش است که نتیجه‌گیری اولیه آن بدون در نظر گرفتن سایر پارامترها بیانگر این است که در صنعت بیمه کارمندان ستادی مازاد وجود دارد؛ چون بحث اصلی ایجاد شعبه و شاخص‌های کیفی و کمی آن است، نباید فراموش کرد که ایجاد شعبه در ایران صرفاً از پارامترهای اقتصادی و کمی تبعیت نمی‌کند و شاخص‌هایی به شرح زیر بر تصمیمات شرکتهای بیمه در ایجاد یا حذف شعبه اثرگذار است:
- مسائل کارکردی و محدودیت‌های ناشی از آن
- عدم وجود استانداردهای لازم برای ایجاد شعبه
- جمعیت و تراکم آن
- مسائل سیاسی و فشارهای مسئولان محلی
- شاخص‌های مالی (برگشت سرمایه، نسبت خسارت و …)
- تعداد نمایندگان
- ویژگی‌های اقتصادی استان (برخوردار بودن یا نبودن)
- نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
- توانایی مالی شرکت برای ایجاد شعبه
- تمرکز بر نوع محصول و خدمت (خرده‌فروشی، پرتفوی کلان و …)
سخن پایانی اینکه با توجه به آمار منتشره توسط بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در پایان سال ۱۳۹۶ در مورد تعداد شعب و تعداد نماینده شرکتهای بیمه می‌توان نتیجه گرفت که عملاً ارتباط و همبستگی مشخص و معناداری میان تعداد شعب و سهم حق بیمه تولیدی توسط یک شرکت بیمه وجود ندارد که این نیز به نوبه خود حداقل بیانگر دو موضوع مهم است ۱- ایجاد شعبه از نظر اقتصادی کاملاً اشتباه است ۲- اینک علاوه بر پارامترهای اقتصادی سایر متغیرها در تصمیم متخذه، اثرگذار است
* آقای بادین، لطفاً در جمع‌بندی صحبت‌های‌تان به استراتژی فناوری بیشتر تأکید کنید.
بادین: مسلماً کاهش هزینه‌ها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش رضایت‌مندی ارباب رجوع، مستلزم استفاده از تکنولوژی است؛ با این حال منطقی نیست که شعب به یکباره حذف شوند؛ چون شرایط فعلی، آماده این تغییرات نیست؛ ولی اینکه دست روی دست بگذاریم و حرکتی در راستای ارتقاء سیستماتیک شعب انجام ندهیم هم منطقی نیست. با توجه به توسعه اینشورتک‌ها و اپلیکیشن‌های بیمه‌ای، شرکت‌هایی که نتوانند با شرایط جدید پیش بروند، قطعاً در آینده زمین‌گیر خواهند شد؛ بنابراین باید فناوری‌های جدید را در شعب و مراکز راه‌اندازی کنیم؛ البته در کنار استفاده از فناوری‌های نو، باید به موضوع کنترل و نظارت نیز توجه داشته باشیم.
اینجانب معتقدم؛ در شرایط فعلی بازار، شعبه‌ها را باید تقویت کنیم تا فناوری‌های جدید در آنها توسعه پیدا کند در غیر این صورت، شرکتهای فاقد تکنولوژی، ممکن است در آینده‌ای نزدیک، بازار خود را از دست بدهند؛ البته این روند باید به تدریج صورت بگیرد. اساساً کارکرد شعب، رقابت با شبکه فروش نیست؛ بلکه باید آنها را تقویت و از آنها پشتیبانی کنند تا شبکه فروش نیز بتواند به بهترین نحو کار خود را انجام دهد.
* آقای رضایی، در جمع‌بندی صحبت‌های‌تان آیا می‌توان برای فناوری شعب استانداردی در مقررات جدید تدوین کرد.
رضایی: من در چند جمله صحبت‌های خود را جمع‌بندی میکنم. کالایی که برای عرضه می‌آید چرخه‌ای را طی می‌کند؛ گاهی در شروع چرخه، تقاضا بیشتر است. در این زمان نیازی به بازاریابی و بازارسازی نیست؛ اما در مرحله‌ای که عرضه و تقاضا برابر هستند رقابت بیشتر می‌شود در مرحله‌ای که عرضه بیش از تقاضاست – در صنعت بیمه به جز یک الی دو رشته خاص، عرضه وجود دارد؛ ولی تقاضا کم است – اینجاست که بحث رقابت شدید میان شرکتهای بیمه و شبکه فروش و بازاریابی و شناسایی نیاز مشتری و بازارسازی و بازارداری مطرح می‌شود. به نظر من شرکتهای بیمه امروز باید ضمن سرویس‌دهی عالی، یک سری نیازها را برای مشتری شناسایی کنند.
معتقدم؛ خدمات بیمه که به عنوان کالایی غیر ملموس مطرح است با چرخه‌ای که امروز به آن رسیده‌ایم (عرضه بیش از تقاضاست) موضوع بازارسازی، بازاریابی و بازارداری حرف اول و آخر را می‌زنند.
به نظر من بهترین زمانِ بازاریابی در صنعت بیمه زمان پرداخت خسارت است؛ نیل به این مقصود با خروج منطقی شعب از فروش مستقیم و واگذاری این امر به شبکه فروش و حرکت در مسیر سرویس‌دهی و نظارت هر چه بیشتر بر شبکه فروش و در کنار آن تعامل هر چه بیشتر با بیمه‌گذارها و ارزیاب‌های خسارت برای جلب رضایت‌مندی هر چه بیشتر بیمه‌گذاران در پرداخت خسارت با به کارگیری فناوری‌های نوین، امکان‌پذیر است.
